Fidelización de clientes: método y estrategias para fidelizar al cliente

La fidelización de clientes es el proceso a través del cual se busca que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

El objetivo de la fidelización de clientes no se limita a hacer que el cliente vuelva a compranos o visitarnos, sino que también implica construir una relación sólida y duradera con él, así como lograr su compromiso y lealtad.

Fidelizar clientes no solo nos permite lograr que el cliente nos compre o visite de manera continua, sino también que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores, y nos provea retroalimentación que nos ayude a mejorarlo.

La fidelización de clientes se enfoca en el cliente y en lograr su compromiso y lealtad, antes que en captar nuevos clientes.

Son muchas las empresas que antes de enfocarse en el cliente y en lograr su fidelización, se preocupan más en vender sus productos o servicios y en captar nuevos clientes, muchas veces, a como dé lugar, lo cual suele ser un error ya que fidelizar un cliente por lo general es más rentable que captar uno nuevo debido a las siguientes razones:

• Menos costos: fidelizar un cliente genera menos costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a hacerlo) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
• Mayores ingresos: los clientes fieles suelen comprar con mayor frecuencia y tienden a gastar más en cada compra, ya que están más familiarizados con los productos o servicios de la empresa, y confian más en la marca.
• Mayor recomendación: los clientes fidelizados son más propensos a hablar bien del producto, servicio o marca, y a recomendarlos a sus familiares, amigos y conocidos, debido a que suelen tener una conexión emocional con estos.
• Más y mejor retroalimentación: contar con clientes fidelizados permite obtener más y mejor retroalimentación, ya que conocen mejor el producto o servicio, y están más dispuestos a compartir sus impresiones sobre de este.

Sin embargo, fidelizar clientes también presenta algunas desventajas en comparación con conseguir nuevos clientes que son necesarias tomar en cuenta antes de implementar estrategias de fidelización, tales como las siguientes:

• Altos costos: en ocasiones mantener programas de fidelización, brindar una atención personalizada e implementar otras estrategias para fidelizar clientes puede significar una importante inversión en tiempo y recursos financieros.
• Dependencia de clientes: cuando la empresa depende mucho de clientes fidelizados y estos, por algún motivo, deciden cambiarse a la competencia, puede correr el riesgo de experimentar una disminución repentina de sus ventas.

Método para fidelizar clientes

A continuación te presentamos un método paso a paso para fidelizar clientes:

1. Diseña un producto de buena calidad

Lo primero que debes hacer para fidelizar clientes es diseñar un producto o servicio de buena calidad capaz de hacer que los consumidores no solo se animen por comprarlo o adquirirlo, sino también que decidan repetir su compra o visita.

Un producto de buena calidad podría implicar un producto que utilice insumos de primera, cuente con un diseño atractivo, sea durable en el tiempo y, sobre todo, sea capaz de satisfacer necesidades, gustos y preferencias en los consumidores o resolver sus problemas.

En caso de que recibas clientes en un local comercial, en este punto asegúrate también de contar con un local lo suficientemente atractivo como para incitar al consumidor a que lo visite y luego, una vez en este, a decidirse por adquirir el producto o servicio que ofreces.

Un local atractivo podría implicar un local con una decoración alineada con el estilo del negocio, una buena iluminación y ventilación, una adecuada disposición de los elementos, y una fachada atractiva capaz de llamar la atención de los consumidores que pasan a pie o en vehículo por la zona, y estimularlos a que ingresen.

2. Da a conocer tu producto y haz que lo compren

De nada sirve contar con un producto de buena calidad si los consumidores no saben nada de este o no tienen motivos suficientes para comprarlo o adquirirlo, por lo que una vez que has diseñado un producto de buena calidad, debes comunicarle a los consumidores que cuentas con este, y convencerlos de que lo compren o adquieran.

Para dar a conocer tu producto podrías hacerle publicidad en diarios o revistas que sean leídos por tu público objetivo, crear una página web o una página en Facebook y luego promocionarla con la ayuda de los programas publicitarios Google Ads y Facebook Ads, o repartir folletos o volantes en los alrededores de tu local o en los lugares que suele frecuentar tu público objetivo.

Mientras que para convencer a los consumidores de que lo compren o adquieran, además de resaltar en tus anuncios sus principales beneficios, la necesidad que satisfacen o el problema que resuelven, y las características que lo diferencian de los productos de la competencia, podrías ofrecer promociones de ventas, tales como ofertas y descuentos.

3. Brinda una buena atención al cliente

Una vez que el cliente ha decidido comprar tu producto o visitarte debes asegurarte de brindarle una buena atención capaz de lograr su satisfacción, pero también superar sus expectativas, y así no solo convencerlo de que compre tu producto o adquiera tu servicio en caso de que aún no lo haya hecho, sino también que posteriormente repita su compra o visita.

Para darle una buena atención al cliente, salúdalo apenas ingrese al local de tu negocio, responde amablemente todas sus consultas, recomiéndale los productos o servicios que realmente necesita y no los que te gustaría venderle, no lo presiones para que te compre, entrégale su producto o bríndale su servicio sin demoras, dale las gracias por su compra o visita, y despídete de él con un hasta pronto.

4. Consigue los datos del cliente y crea una base de datos

A la vez que le brindas una buena atención al cliente, debes procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y fecha de cumpleaños, y posteriormente crear con estos una base de datos que te permita saber cómo comunicarte con cada uno de ellos, pero también conocer sus particularidades y así, por ejemplo, poder brindarles un trato personalizado.

Para conseguir los datos del cliente simplemente podrías pedírselos directamente (siempre asegurándote de que sea consciente de que podrías usarlos para comunicarte posteriormente con él); por ejemplo, decirle que lo vas a llamar por teléfono para saber si el producto le llegó en las condiciones pactadas, o enviarle correos electrónicos con tus nuevas promociones de ventas.

O, en todo caso, debido a la reticencia que suele haber en los clientes para brindar sus datos, podrías utilizar métodos indirectos; por ejemplo, pedirle que llene una encuesta (lo cual a su vez te permitiría obtener retroalimentación), o invitarlo a participar en un sorteo en donde para hacerlo debe llenar un cupón con sus datos y depositarlo en una ánfora.

Mientras que para crear una base de datos de clientes simplemente podrías elaborar en una hoja de Excel u otro editor de hojas de cálculo una tabla en donde en la columna de la izquierda ingreses los nombres de todos tus clientes, y en las demás columnas de la derecha los datos que has recogido de cada uno de ellos.

5. Establece y mantén comunicación con el cliente

Una vez que has creado una base de datos de clientes debes utilizar la información de esta para establecer comunicación con el cliente, y posteriormente procurar que esta comunicación sea permanente, pero sin que pueda resultar molesta para él.

Para iniciar comunicación, podrías llamarlo por teléfono inmediatamente después de su compra para preguntarle si el producto le llegó en buenas condiciones o si está conforme con él, o escribirle una carta o un correo electrónico para felicitarlo o agradecerle por su compra (y de paso aprovechar para recordarle las características y beneficios del producto).

Mientras que para mantener comunicación, podrías llamarlo nuevamente por teléfono después de unos días para preguntarle cómo le está yendo con el producto o si tiene alguna consulta, o enviarle una postal o correo electrónico para saludarlo por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

6. Ofrécele otros productos o promociones

Finalmente, una vez que has mantenido cierta comunicación con el cliente, debes aprovechar para ofrecerle productos o promociones que podrían ser de su interés, o comunicarle el lanzamiento de tus nuevos productos o promociones.

Por ejemplo, podrías volver a llamarlo por teléfono después de una semana, pero esta vez para ofrecerle un producto o promoción que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto complementario al que ya te compró, o un descuento para el tipo de producto que te suele comprar), o comunicarle el lanzamiento de un nuevo producto o promoción que podría ser de su agrado.

En este punto debes procurar ofrecer solamente productos o promociones que sean relamente del interés o agrado del cliente, teniendo en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares, los productos que te ha comprado, o el tipo de producto que te suele comprar.

Asimismo, debes evitar abusar de esta práctica ya que en vez de convencer al cliente de que te compre, podrías incomodarlo y perderlo como cliente, sobre todo si le ofreces tus productos o promociones a través de correos electrónicos, en donde podrías incluso ser acusado de enviar spam.

Estrategias para fidelizar clientes

Como un complemento a la guía que hemos presentado, a continuación te presentamos 10 estrategias que también te ayudarán a fidelizar clientes:

Brindar un producto de buena calidad

La principal forma de lograr que el cliente vuelva a comprar nuestro producto o visitarnos, y con el tiempo se convierta en un cliente asiduo o frecuente, consite en brindarle un producto de muy buena calidad.

Un producto de buena calidad podría significar, entre otras cosas, un producto que cuente con insumos de primera, tenga un diseño atractivo, sea durable en el tiempo, cumpla sus funciones eficientemente, y antes de haber sido diseñado con la intención de vender, haya sido diseñado con la intención de satisfacer al cliente.

Brindar un trato personalizado

Brindar un trato personalizado; es decir, un trato personal que tome en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente, nos permite hacerlo sentir único y especial, y hacerle saber que nos preocupamos por su satisfacción y, por tanto, tener más probabilidades de que nos vuelva a comprar o visitar.

Un trato personalizado podría implicar asignarle un mismo trabajador para que lo atienda durante todo el proceso de venta, desde la atención de sus consultas y la toma de su pedido hasta la entrega de su producto y el posterior seguimiento de la venta, u ofrecerle productos o promociones según sus necesidades, gustos y prerencias particulares.

Brindar servicios de post venta

Brindar servicios de post venta nos permite lograr la satisfacción del cliente, sobre todo cuando se tratan de servicios que no esperaba, pero además, nos permite mantener comunicación con él después de haberse concretado la venta.

Algunos ejemplos de servicios de post venta que podrías considerar brindar son los servicios de entrega del producto a domicilio, instalación gratuita del producto, capacitación o asesoría en el uso del producto, y reparación y mantenimiento del producto.

Mantener comunicación con el cliente

Mantener comunicación con el cliente es una de las mejores formas de fidelizarlo ya que nos permite recordarle permanentemente nuestro producto o marca, hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él, y eventulamente ofrecerle nuestros nuevos productos o promociones.

Para mantener comunicación con el cliente en primer lugar consigue sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y fecha de cumpleaños), y luego comunícate con él; por ejemplo, llámalo por teléfono para saber cómo le está yendo con el producto durante su primera semana de uso, o enviále una postal de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

Hacer que el cliente nos siga por Internet

Hacer que el cliente nos siga por Internet es una forma efectiva de mantener comunicación con él (sobre todo si nuestros clientes están conformados por un público juvenil) ya que, entre otras cosas, nos permite que esté pendiente de lo que hacemos, y que además no implica mayores costos.

Para hacer que el cliente te siga por Internet podrías incluir en tu página web un boletín electrónico a través del cual les envíes periódicamente, vía correo electrónico, publicaciones de interés relacionadas con tu producto o servicio a los clientes que previamente se suscriban a él, o crear una página, cuenta o perfil en redes sociales tales como Facebook, Twitter e Instragram, y luego participar activamente en estas publicando contenido que sea de interés para tu público objetivo, e interactuando con tus seguidores.

Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de nuestra empresa, y así que existan más probabilidades de convertirlo en un cliente fiel.

Para crear un sentido de pertenencia podrías hacerlo participar en las mejoras de tu empresa o hacerlo sentir útil para esta (por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias), o crear la posibilidad de que pueda inscribirse o convertirse en miembro de la empresa (por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales).

Utilizar promociones de ventas

Otra estrategia de fidelización consiste en utilizar promociones de ventas que tengan como objetivo incentivar al cliente a que vuelva a comparnos o visitarnos.

Algunas promociones de ventas que podrías utilizar con este objetivo son:

• Cupones o vales de descuento: cupones o vales de descuento que les entregues a los clientes que te compren o visiten, y que les permitan acceder a determinados descuentos (por ejemplo, a un descuento del 10% en cualquiera de tus productos en su próxima visita).
• Concursos o sorteos: concursos o sorteos en los que tus clientes puedan participar, y que además de permitirte obtener tus datos, te permite que estén pendientes de ti.

Utilizar programas de fidelización

Los programas de fidelización tambien buscan incentivar al cliente a que vuelva a comprarnos o visitarnos, pero a diferencia de las promociones de ventas mencionadas anteriormente buscan que el cliente no solo lo haga una vez sino de manera recurrente.

Algunos programas de fidelizacion que podrías utilizar son:

• Tarjetas de puntos acumulables: tarjetas físicas o virtuales que les entregues a tus clientes, y que les permitan acumular puntos cada vez que compren tus productos o hagan uso de tus servicios, y que al acumular cierta cantidad de puntos, puedan canjearlos por otros productos o servicios, o usarlos para acceder a descuentos especiales.
• Tarjetas de membresía: tarjetas físicas o virtuales que les entregues a tus principales clientes o a aquellos que cumplan con ciertos requisitos, y que les permitan acceder a beneficios y promociones exclusivas, tales como descuentos especiales u obsequios por sus cumpleaños o aniversarios.