Fidelización de clientes: método y estrategias para fidelizar al cliente

La fidelización de clientes es el proceso a través del cual se busca que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

Fidelizar clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o visitarnos, sino también que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores, y nos provea retroalimentación que nos ayuden a mejorar nuestro producto o servicio.

Son muchas las empresas que antes que enfocarse en el cliente y en lograr su fidelización, se preocupan más en vender sus productos o servicios, y captar nuevos clientes a como dé lugar, lo cual suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo.

La fidelización de clientes se enfoca en el cliente y lograr su compromiso y lealtad con el producto o marca, antes que en captar nuevos clientes.

Algunas de las ventajas que presenta fidelizar un cliente en comparación a captar uno nuevo, son las siguientes:

• Menos costos: fidelizar un cliente genera menos costos en marketing y publicidad (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
• Mayores ingresos: los clientes fieles suelen comprar con mayor frecuencia, y tienden a gastar más en cada compra, ya que están más familiarizados con los productos o servicio de la empresa, y confian más en la marca.
• Mayor recomedación del producto: los clientes fidelizados son más propensos a hablar bien del producto producto, servicio o marca, y recomendarlo a sus familiares, amigos y conocidos, debido a la buena relación que tiene con estos.
• Mejor retroalimentación: contar con clientes fidelizados permite obtener más y mejor retroalimentación que nos ayude a mejorar nuestro producto o servicio, ya que conocen mejor nuestro producto o servicio, y están más dispuestos a compartir con nosotros sus opiniones acerca de estos.

Sin embargo, fidelizar clientes también presenta algunas desventajas en comparación con conseguir nuevos clientes que son necesarias tomar en cuenta antes de implementar estrategias para fidelizar clientes, tales como las siguientes:

• Altos costos: en ocasiones implementar programas de fidelización, brindar una atención personalizada y utilizar otras estrategias para retener clientes puede significar una importante inversión en tiempo y recursos.
• Depedencia de clientes: cuando la empresa depende mucho de clientes fidelizados puede correr el riesgo de disminuir significativamente sus ventas si por algún motivo estos decidan cambiarse a la competencia.

Método para fidelizar clientes

A continuación un método paso a paso que te ayudarán a fidelizar clientes:

1. Diseña un producto de buena calidad

Lo primero que debes hacer para fidelizar clientes es diseñar un producto o servicio de buena calidad capaz de hacer que los consumidores no solo se animen por comprarlo o adquirirlo, sino también que una vez que lo hagan decidan volver a hacerlo.

Un producto de buena calidad podría implicar un producto que utilice insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que sea capaz de satisfacer necesidades, gustos y preferencias en los consumidores o resolver sus problemas.

En caso de que recibas clientes en un local comercial, en este punto asegúrate también de contar con un local lo suficientemente atractivo como para incitar al consumidor a que lo visite y luego, una vez en este, a decidirse por adquirir el producto o servicio que ofreces.

Un local atractivo podría implicar un local con una decoración acorde al estilo del negocio, una adecuada iluminación y ventilación, una buena disposición de los elementos, y una fachada atractiva capaz de llamar la atención de los consumidores que transitan a pie o en vehículo por la zona, y estimularlos a que ingresen.

2. Da a conocer tu producto y haz que te compren

De nada sirve contar con un producto de buena calidad si los consumidores no lo conocen o no tienen motivos suficiente para comprarlo o adquirirlo, por lo que una vez que has diseñado un producto de buena calidad, debes comunicarle a los consumidores que cuentas con este y convencerlos de que lo compren o adquieran.

Para dar a conocer tu producto podrías hacerle publicidad en diarios o revistas que sean leídos por tu público obejtivo, crea una página web o una página en Facebook y luego promociónarla con la ayuda de programas publicitarios, o repartir folletos o volantes en los alrededores de tu local o en los lugares que suela frecuentar tu público objetivo.

Mientras que para convencer a los consumidores de que lo compren o adquieran, además de resaltar en tu anuncios sus principales características o las características que lo diferencian de la competencia, podrías ofrecer promociones de ventas, tales como ofertas y descuentos.

3. Brinda una buena atención al cliente

Una vez que el cliente ha decidido comprar tu producto o visitarte debes asegurarte de brindarle una buena atención capaz de lograr su satisfacción, pero también de superar sus expectativa, y así no solo convencerlo de que compre tu producto o adquiera tu servicio en caso de que aún no lo haya hecho, sino también que posteriormente vuelva a comprarte o vistarte.

Para darle una buena atención, salúdalo apenas ingrese al local de tu negocio, atiende como amabilidad y rapidez todas sus consultas, pedidos o reclamos, procura brindarle un trato personalizado, recomiéndale los productos o servicios que realmente necesita y no los que te gustaría venderle, dale las gracias por su compra o visita, y despídete de él con un hasta pronto.

4. Consigue los datos del cliente y crea una base de datos

A la vez que le brindas una buena atención al cliente, debes procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y fecha de cumpleaños, y posteriormente crear con estos una base de datos que te permita saber cómo comunicarte con cada uno de ellos, pero también conocer sus particularidades y así, por ejemplo, poder brindarles un trato personalizado.

Para conseguir los datos del cliente simplemente podrías pedírselos directamente; por ejemplo, decirle que lo vas a llamar por teléfono para saber si el producto le llegó en buenas condiciones, o enviarle correos electrónicos con tus nuevas promociones de ventas.

O, en todo caso, utilizar métodos indirectos; por ejemplo, pedirle que llene una encuesta (lo cual a su vez te permitirá obtener retroalimentación), invitarlo a un sorteo en donde para participar debe llenar un cupón y depositarlo en una ánfora.

Mientras que para crear una base de datos simplemente podrías elaborar en una hoja de Excel u otro editor de hojas de cálculo una tabla en donde en la columna de la izquierda ingreses los nombres de todos tus clientes, y en las demás columnas de la derecha los datos que has recogido de cada uno de ellos.

5. Establece y mantén comunicación con el cliente

Una vez que has creado una base de datos de clientes debes uitilizar la información de esta para establecer comunicación con el cliente, y posteriormente procurar que está comunicación sea permanente, pero sin que pueda resultar molesta para él.

Para establecer comunicación, podrías llamarlo por teléfono el mismo día de su compra cuando ya esté en su casa para preguntarle si el producto le llegó en buenas condiciones o si está conforme con él, o escribirle un correo electrónico para felicitarlo o agradecerle por su compra (y de paso aprovechar para recordarle las características del producto y los beneficios que obtendrá por haberlo comprado).

Mientras que para mantener comunicación, podrías llamarlo nuevamente por teléfono después de unos días o una semana para preguntarle cómo le está yendo con el uso del producto, o si tiene alguna consulta; o enviarle una postal o correo electrónico para saludarlo por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

6. Ofrécele nuevos productos o promociones

Finalmente, una vez que has mantenido cierta comunicación con el cliente, debes aprovechar para ofrecerle productos o promociones que podrían ser de su interés, o comunicarle el lanzamiento de tus nuevos productos o promociones.

Por ejemplo, después de un tiempo podrías volver a llamarlo por teléfono, pero esta vez para ofrecerle un producto o promoción que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto complementario al que te compró, o un descuento para el tipo de producto que te suele comprar), o comunicarle el lanzamiento de un nuevo producto o promoción que podría ser de su agrado.

En este punto debes procurar en lo posible ofrecer solamente productos o promociones que sean del interés o agrado del cliente, teniendo en cuenta, por ejemplo, sus necesidades, gustos y preferencias particulares, los productos que te ha comprado, y los productos que te suele comprar.

Asimismo, debes evitar abusar de esta práctica ya que en vez de convencer al cliente de que te compre, podrías incomodarlo y perderlo como cliente, sobre todo si le ofreces tus productos o promociones a través de correos electrónicos, en donde podrías incluso ser acusado de enviar spam.

Estrategias para fidelizar al cliente

Como un complemento a la guía que hemos presentado, a continuación te presentamos 10 estrategias que también te ayudarán a fidelizar al cliente:

Brindar un producto buena calidad

La principal forma de lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestro producto o visitarnos, y con el tiempo se convierta en un cliente asiduo o frecuente hasta lograr su fidelización, consite en brindarle un producto de muy buena calidad.

Un producto de buena calidad podría significar, entre otras cosas, un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias o resuelva problemas en los consumidores.

Brindar un trato personalizado

Brindar un trato personalizado; es decir, un trato personal que tome en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares, permite superar las expectativas del cliente, y hacerlo sentir único y especial y que te preocupas por su satisfacción y, por tanto, con más probabilidades de que nos vuelva a comprar o visitar.

Un trato personalizado podría consistir en asignarle un trabajador que lo atienda durante todo el proceso de venta, desde la atención de sus consultas y la toma de pedido hasta la entrega de su producto y su posterior seguimiento de la venta, u ofrecerle productos o promociones según sus necesidades, gustos y prerencias particulares; por ejemplo, un producto complementario al que ya te ha comprado, o un descuento especial para el tipo de producto que siempre te suele comprar.

Brindar servicios de post venta

Brindar servicios de post venta nos permite también superar las expectativas del cliente, sobre todo cuando se tratan de servicios que el cliente no esperaba, pero además, nos permite mantener comunicación con él después de haberse realizado la venta.

Algunos ejemplos de servicios de post venta que podrías considerar brindar son los servicios de entrega del producto a domicilio, instalación gratuita del producto, capacitación o asesoría en el uso del producto, reparación y mantenimiento del producto, etc.

Mantener comunicación con el cliente

Una de las mejores formas de fidelizar al cliente es manteniendo comunicación con él, ya que ello nos permite crear una estrecha relación con él, hacerlo sentir importante y especial, y hacerle saber que te preocupas e interesas por él, y eventulamente ofrecerle nuestros nuevos productos y promociones.

Para mantener comunicación con el cliente en primer lugar consigue sus datos personales o de contacto (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego comunícate con él, por ejemplo, llámalo por teléfono para saber cómo le está yendo con el producto, o enviále una post de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

Hacer que el cliente nos siga por Internet

Hacer que el cliente te siga por Internet es una forma efectiva de mantener comunicación con el cliente, sobre todo si tus clientes estan conformados generalmente por un público juvenil ya que, entre otras cosas, te permite que tus clientes estén pendientes de lo que haces, y que además no implica mayores costos.

Algunas formas que existen de hacer que el cliente te siga por Internet son:

• Crear un boletín electrónico: consiste en incluir en tu página web un boletín electrónico a través del cual les envíes periódicamente, vía correo electrónico, publicaciones de interés relacionadas con tu producto o servicio a los clientes que previamente se suscriban en él.
• Participar en redes sociales: consiste en crear una cuenta o perfil en redes sociales tales como Facebook, Instagram y Twitter, y luego participar activamente en estas; por ejemplo, publicando contenido que sea de interés para tu público objetivo, e interactuando con tus seguidores.

Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de nuestra empresa, y así que haya más probabilidades de convertirlo en un cliente fiel.

Algunas formas de lograr un sentido de pertenencia en los clientes son:

• Hacerlo participar en las mejoras de la empresa o hacerlo sentir útil para esta; por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
• Crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa; por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.

Usar promociones de ventas

Esta estrategia consiste en utilizar promociones de ventas que tengan como objetivo incentivar al cliente a que vuelva a comparte o visitarte.

Algunas promociones de ventas que podrías utilizar con este objetivo son:

• Cupones o vales de descuento: cupones o vales de descuento que les entregues a los clientes que te compren o visiten, y que les permitan acceder a determinados descuentos (por ejemplo, a un descuento del 10% en cualquiera de tus productos en su próxima visita).
• Concursos o sorteos: concursos o sorteos en los que tus clientes puedan participar, y que además de permitirte obtener tus datos, te permite que estén pendientes de ti.

Usar programas de fidelización

Los programas de fidelización tambien buscan incentivar al cliente a que vuelva a comprarte o visitarte, pero a diferencia de las promociones de ventas buscan que el cliente no solo lo haga una vez sino de manera recurrente.

Algunos programas de fidelizacion que podrías utilizar son:

• Tarjetas de puntos acumulables: tarjetas físicas o virtuales que les entregues a tus clientes, y que les permitan acumular puntos cada vez que compren tus productos o hagan uso de tus servicios, y que al acumular cierta cantidad de puntos, puedan canjearlos por otros productos o servicios, o usarlos para acceder a descuentos especiales.
• Tarjetas de membresía: tarjetas físicas o virtuales que les entregues a tus principales clientes o a aquellos que cumplan ciertos requisitos, y que les permitan acceder a beneficios y promociones exclusivas, tales como descuentos especiales u obsequios por sus cumpleaños o aniversarios.