Fidelización de clientes: método y estrategias para fidelizar al cliente
La fidelización de clientes es un proceso a través del cual se busca que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino también que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.
Son muchas las empresas que antes que enfocarse en el cliente y en lograr su fidelización, se preocupan más en vender sus productos o servicios, y captar nuevos clientes a como dé lugar.
La fidelización de clientes se enfoca en el cliente y lograr su compromiso y lealtad con el producto o marca, antes que en captar nuevos clientes.
Esto suele ser un error, ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo debido a que genera menos costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
Método para fidelizar clientes
A continuación un método paso a paso para lograr la fidelización del cliente.
1. Diseñar un producto de buena calidad
En primer lugar debemos diseñar un producto de buena calidad capaz de hacer que cliente no solo se anime por comprarlo, sino también repetir la compra o volver a visitarnos.
Un producto de buena calidad es un producto hecho de insumos de primera, durable en el tiempo y, sobre todo que sea capaz de satisfacer necesidades, gustos y preferencias del consumidor.
Un producto de buena calidad, también debería estar acompañado de un gran servicio al cliente; es decir, de un trato amable, rápido, personalizado, y en un local con buen ambiente, cómodo y seguro.
2. Dar a conocer nuestro producto y hacer que nos compren
De nada sirve contar con un producto de buena calidad si los consumidores no lo conocen o no tienen motivos suficiente para comprarlo, por lo que a continuación debemos comunicarle al consumidor que contamos con un producto de calidad y que es capaz de satisfacer sus necesidades, gustos y preferencias.
Para dar a conocer nuestro producto podríamos utilizar medios publicitarios tales como Internet, mientras que para hacer el consumidor se decida por comprarlos, además de resaltar sus principales características de nuestra publicidad, podríamos utilizar promociones de ventas, tales como ofertas, descuentos, sorteos, etc.
4. Conseguir los datos del cliente
Una vez que el cliente se ha decidido por la compra y lo hemos atendido adecuadamente, debemos procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y fecha de cumpleaños, y apuntarlos en una base de datos.
Para ello, simplemente podemos pedírselos, por ejemplo, decirle que lo vamos a llamar para saber si el producto le llegó en buenas condiciones, para saber cómo le está yendo con su uso, o para hacerle llegar nuestras nuevas promociones.
O, en todo caso, utilizar métodos indirectos como, por ejemplo, invitarlo a participar en promociones que nos permitan obtener sus datos, por ejemplo, invitarlo a un sorteo en donde para participar deba proveernos sus datos.
5. Mantener contacto con el cliente
Una vez que hemos conseguidos los datos del cliente, debemos usarlos para mantener contacto con él; por ejemplo, podemos llamarlo por teléfono para saber si el producto le llegó en las condiciones pactadas, llamarlo por teléfono para saber cómo le está yendo con el producto durante su primera semana de uso, enviarle un carta de agradecimiento por su compra, enviarle postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, etc.
La idea es hacerlo sentir importante y especial, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él.
6. Comunicarle nuevos productos o promociones
Finalmente, una vez que hemos mantenido cierto contacto con el cliente, debemos aprovechar para comunicarle nuestros nuevos productos o promociones, por ejemplo, a través de llamadas telefónicas, envío de folletos, envío de emails, etc.
En este punto debemos evitar incomodar al cliente y no abusar del uso de esta práctica. Debemos ser amables con él y, por ejemplo, al llamarlo por teléfono, comunicarle amablemente que estamos por lanzar un producto o promoción que tal vez podría ser de su agrado.
Asimismo, debemos procurar ofrecerle productos o promociones que vayan de acuerdo con sus necesidades o preferencias específicas; por ejemplo, si notamos que un cliente siempre nos compra un determinado tipo de producto, podemos ofrecerle un nuevo producto que sea complementario, o descuentos especiales para dicho tipo de producto.
Estrategias para lograr la fidelización del cliente
Como un complemento a la guía que hemos presentado, a continuación te presentamos 10 estrategias para fidelizar al cliente:
1. Ofrecer un producto buena calidad
La principal forma de lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestro producto o visitarnos, y con el tiempo se convierta en un cliente asiduo o frecuente, consite en brindarle un producto de muy buena calidad.
Un producto de buena calidad podría significar, entre otras cosas, un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
2. Brindar un buen servicio al cliente
Brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de este y así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, además de que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Un buen servicio al cliente podria significar, entre otras cosas, brindarle al cliente una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, seguridad, un trato personalizado y una rápida atención.
3. Brindar servicios de post venta
Brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero además de ello, nos permite mantener contacto con este después de haberse realizado la venta.
Los servicios de posts venta son aquellos servicios que se brindan posteriores a la venta, tales como los de entrega del producto a domicilio, instalación gratuita del producto, asesoría en el uso del producto, reparación y mantenimiento del producto, etc.
4. Mantener contacto con el cliente
Mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.
Para mantener contacto con el cliente consigue sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o enviándole postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.
5. Hacer que el cliente nos siga por Internet
Hacer que el cliente nos siga por Internet es otra forma de mantener comunicación con el cliente, pero además, es una estrategia que nos permite que nuestros clientes estén siempre pendiente de nosotros, sobre todo si se trata de clientes conformados por un píblico juvenil.
Para hacer que el cliente nos siga por Internet podríamos hacer lo siguiente:
- Crear un boletín electrónico a través del cual le enviemos periódicamente, vía correo electrónico, publicaciones de interés relacionadas con nuestros productos o servicios a los clientes que previamente se suscriban en él.
- Participar activamente en redes sociales tales como Facebook, Instagram y Twitter, por ejemplo, publicando contenido que sea de interés para nuestro público objetivo, e interactuando con nuestros seguidores.
- Crear un canal en YouTuve y publicar en este videos que sea de interés para nuestro público objetivo.
6. Buscar un sentimiento de pertenencia
Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, y así que haya más probabilidades de convertirlo en un cliente fiel.
Para lograr un sentido de pertenencia podrías hacer lo siguiente:
- Brindarle un buen servicio al cliente.
- Haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
- Crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.
- Crear un marca exitosa reconocida; es decir, una marca que se haya posicionado en su mente, se haya ganando su confianza, y sea capaz de generar en él experiencias, percepciones y sentimientos positivos con solo ver su logotipo o escuchar su nombre.
7. Usar incentivos
Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos conformados promociones de ventas o programas de fidelización que tengan como objetivo lograr que el cliente se interese por volver a comprarnos o visitarnos.
Algunos incentivos que podríamos utilizar son:
- Cupones o vales de descuento: cupones o vales de descuento que les entreguemos a los clientes que nos visiten, y que les permitan acceder a determinados descuentos (por ejemplo, a un descuento del 10% en cualquiera de nuestros productos), en determinadas fechas (por ejemplo, de lunes a viernes).
- Tarjetas de puntos acumulables: tarjetas de puntos acumulables que les demos a nuestros clientes, y que les permitan al cliente ir acumulando puntos cada vez que compren nuestros productos o hagan uso de nuestros servicios, y que luego, al acumular cierta cantidad de puntos, pueda canjearlos por otros productos o servicios, o usarlos para acceder a descuentos especiales.
- Tarjetas de membresía: tarjetas de membresía que les demos a solamente a nuestros principales clientes, y que les permitan acceder a beneficios y promociones exclusivas, tales como descuentos especiales u obsequios por sus cumpleaños o aniversarios.