Ventas: definición, tipos, proceso y estrategias

Las ventas son el conjunto de actividades destinadas a ofrecer o intercambiar productos o servicios por dinero.

Las ventas son un aspecto fundamental en toda empresa ya que sin estas una empresa no tendría ingresos y, por tanto, no tendría crecimiento ni podría permanecer en el mercado.

En este artículo te decimos qué son las ventas, qué tipos de ventas existen y cuáles son las etapas que conforman el proceso de ventas, y te damos algunas estrategias y consejos para aumentar las ventas de tu empresa o negocio.

Las ventas representan los ingresos de una empresa y, por tanto, son uno de los aspectos a los que siempre se debe prestar atención y tratar de mejorar.

¿Qué son las ventas?

Las ventas son el conjunto de actividades destinadas a ofrecer o intercambiar productos o servicios por dinero.

También podemos definir las ventas como el proceso a través del cual se coloca un producto en puntos de venta, se da a conocer el producto y se estimula su compra, se hace la presentación del producto, se responden las dudas y objeciones del cliente, se cierra la venta y se hace el seguimiento de esta.

Para entender mejor el concepto de ventas veamos a continuación los elementos que suelen estar presentes en toda venta:

  • Cliente: persona o empresa a la que se busca satisfacer una necesidad o resolver un problema a través de un producto o servicio.
  • Vendedor: persona que ofrece el producto o servicio al cliente.
  • Producto: producto o servicio que se ofrece a los consumidores y que permite satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas.
  • Precio: valor monetario del producto.
  • Negociación: acto de negociar el precio y otras condiciones relacionadas con el producto tales como las condiciones de pago y de entrega.
  • Cierre del trato: momento en que se culmina la venta; por ejemplo, cuando el cliente firma el contrato de venta.

Las ventas son una parte fundamental de toda empresa ya que a través de estas se generan los ingresos y, por tanto, son las que permiten el crecimiento de la empresa y su permanencia en el mercado.

Tipos de ventas

Las ventas se pueden clasificar de diversas maneras, pero generalmente lo hacen según el método de venta y el momento del pago.

Según el método de venta:

Según el método de venta las ventas se clasifican en ventas personales, ventas por teléfono, ventas online, ventas por correo y ventas automáticas.

A continuación un resumen de cada uno de estos tipos de ventas, así como sus ventajas:

Ventas personales

Las ventas personales son un tipo de ventas en donde el vendedor le ofrece o vende un producto o servicio a un consumidor individual de manera directa o personal («cara a cara»).

Este tipo de ventas puede darse dentro del local de un negocio (cuando el cliente visita el establecimiento donde está el vendedor), o fuera del local (cuando el vendedor sale a buscar al cliente, por lo general, llevando consigo un catálogo o un muestrario).

La principal ventaja de las ventas personales radica en la posibilidad de que el vendedor puede hacer contacto directo con el potencial cliente y así, por ejemplo, hacerle una demostración directa del producto o servicio, o responder inmediatamente sus dudas u objeciones.

Ventas por teléfono

Las ventas por teléfono, también conocidas como «televentas», son un tipo de ventas en donde el vendedor se comunica telefónicamente con un potencial cliente con el fin de ofrecerle o venderle un producto o servicio.

Las ventas por teléfono pueden ser de salida (cuando el vendedor llama por teléfono a un potencial cliente para ofrecerle un producto o servicio), o de entrada (cuando el vendedor recibe la llamada telefónica de un potencial cliente para atender un pedido).

La principal ventaja de las ventas por teléfono radica en la posibilidad de llegar de manera directa a un gran número de potenciales clientes sin necesidad de que el vendedor tenga que salir del local de la empresa.

Ventas online

Las ventas online, también conocidas como ventas en línea o ventas por Internet, son un tipo de ventas en donde se ofrecen o venden productos o servicios a través de Internet.

Las formas de vender un producto o servicio por Internet son variadas, siendo algunas de las principales las ventas a través de una tienda online, una página web propia o de terceros, marketplaces y el email marketing.

Las ventajas de las ventas online radican en la posibilidad de llegar a un mercado de alcance mundial, sus bajos costos, la posibilidad de vender las 24 horas del día durante los 365 días del año, el hecho de no tener que contar físicamente con los productos antes de realizar la venta, entre otras.

Ventas por correo

Las ventas por correo son un tipo de ventas en donde se ofrece un producto o servicio a través del envío de correo postal.

Este tipo de ventas implica el envío de una carta de ventas, un folleto, un catálogo o una muestra al domicilio u oficina del potencial cliente.

Las ventajas de las ventas por correo radican en la posibilidad de lograr una mejor selección de los potenciales clientes, la posibilidad de personalizar la venta de acuerdo a cada cliente, el hecho de que permiten evaluar fácilmente los resultados, entre otras.

Ventas automáticas

Las ventas automáticas son un tipo de ventas en donde se ofrece y se vende automáticamente un producto a través de una máquina, sin la necesidad de que haya un vendedor al momento de la venta.

Este tipo de ventas generalmente se realiza a través de máquinas expendedoras, tales como las de bebidas, golosinas o cigarros, en donde el cliente recibe un producto al insertar algunas monedas en la máquina.

Las principales ventajas de las ventas automáticas radican en que estas no requieren de un vendedor al momento de la venta, y la posibilidad de llegar al cliente sin que este tenga que acudir al local de la empresa.

Según el momento del pago:

Según el momento del pago existen tres formas de vender un producto: al contado, al crédito y a consignación.

A continuación un resumen de cada uno de estos tipos de ventas, así como algunos consejos:

Ventas al contado

Se dan cuando se vende un producto y se cobra el total de su valor al momento mismo de la transacción.

Por lo general, siempre que nos sea posible, debemos procurar vender al contado, ya que así podemos disponer inmediatamente del dinero producto de la venta, y así usarlo para producir más productos o comprar mayor mercadería.

Ventas al crédito

Se dan cuando se vende un producto y se acuerda cobrar una parte o el total de su valor en un plazo determinado (por ejemplo, en 30 o 60 días).

Siempre debemos procurar vender al contado; sin embargo, en ocasiones nuestros clientes no contarán con liquidez suficiente para poder pagarnos inmediatamente, por lo que para poder avanzar en nuestro negocio, debemos venderles al crédito.

Ventas a consignación

Se dan cuando se vende un producto a un intermediario y se cobra a medida que el intermediario venda el producto al consumidor final.

Las ventas a consignación son recomendables cuando no encontramos intermediarios que quieran comprar nuestros productos al contado o al crédito.

Considera vender a consignación

Una venta a consignación se da, por ejemplo, cuando una empresa productora le vende sus productos a una tienda (intermediario) que se encarga de vender los productos al público; pero en vez de cobrarle al contado o al crédito, le deja un pequeño surtido de sus productos, y luego la visita semanalmente para cobrarle solo por los productos que haya vendido al público.

Si la empresa productora le hubiera vendido los productos al crédito (por ejemplo, a 60 días) la tienda no le pagaría hasta que se haya cumplido el plazo pactado, así haya vendido antes todos los productos. Pero en cambio, al venderle a consignación, la empresa puede ir cobrando aunque sea un producto por semana.

Las ventas a consignación nos permiten captar más puntos de venta para nuestros productos, ya que es más probable que los negocios intermediarios los acepten al no estar obligados a pagarnos inmediatamente, y al no tener que comprometerse adquiriendo deudas.

Es por ello que las ventas a consignación pueden ser una buena opción cuando nuestros productos todavía no son conocidos en el mercado, y se nos hace difícil encontrar intermediarios que quieran comprarlos.

Proceso de ventas

No existe un único proceso de ventas que determine cómo se debe vender un producto o servicio, pero por lo general toda venta suele seguir un proceso conformado por las siguientes etapas o pasos:

1. Colocar el producto en los puntos de venta adecuados

El primer paso consiste en colocar el producto en los puntos de venta adecuados teniendo en cuenta las características de nuestro público objetivo; es decir, colocarlo o venderlo en los puntos de venta ubicados en los lugares que suela frecuentar o que le sean más accesibles.

Por ejemplo, si trabajamos con negocios intermediarios a los cuales les dejemos nuestro producto para que lo vendan al público, deberíamos buscar negocios intermediarios ubicados en centros comerciales o galerías que más sean frecuentados por nuestro público objetivo.

O, por ejemplo, si nuestro público objetivo está conformado por jóvenes, además de vender nuestros productos en nuestro local, también podríamos venderlos en Internet a través de una tienda online o una página en Facebook.

2. Dar a conocer el producto y estimular su compra

De nada sirve contar con un producto diferente y colocarlo en los puntos de venta adecuados si el público no sabe nada de este o no tiene motivos suficientes para comprarlo, por lo que el siguiente paso consiste en dar a conocer el producto a nuestro público objetivo y estimular su compra.

Para ello, debemos también tener en cuenta las características de nuestro público objetivo; es decir, elegir los medios publicitarios que más utilicen o que le sean más accesibles, y redactar el mensaje publicitario que más efecto pueda tener en él.

Por ejemplo, si nuestro público objetivo está conformado por jóvenes, podríamos publicitar nuestro producto en Internet a través de sitios de anuncios clasificados o programas publicitarios, o repartir volantes o folletos en las afueras de sus centros de estudios.

3. Buscar clientes

En ocasiones podría no bastar con dar a conocer el producto a nuestro público objetivo y estimular su compra, sino que también se hace necesario buscar clientes directamente.

Para ello, podríamos empezar por llamar por teléfono o enviar un correo electrónico a nuestros amigos, conocidos o contactos que consideremos que podrían estar interesados en nuestro producto, e invitarlos a que visiten nuestro local u ofrecernos a llevárselo.

O si nuestro público objetivo está conformado por empresas, podríamos enviarle una carta o un correo electrónico en donde les ofrezcamos nuestro producto, o pedirles una entrevista con el encargado de ventas.

4. Hacer una buena presentación del producto

En caso de que el cliente haya acudido a nuestro local o lo hayamos contactado personalmente, el siguiente paso consiste en hacer una buena presentación del producto.

Para ello, en primer lugar debemos saludar al cliente con amabilidad, de ser necesario presentarnos y explicarle el motivo de nuestra visita, y luego presentarle nuestro producto, dando a conocer sus principales características, beneficios o atributos, yendo de lo general a lo particular.

Como consejo en este punto, debemos evitar las presentaciones «enlatadas» (presentaciones memorizadas que se repiten a todos por igual), ser creativos y, de ser posible, adaptar la presentación a cada cliente; por ejemplo, resaltando las características, beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer las necesidades particulares del cliente o que más podrían interesarle.

Asimismo, debemos asegurarnos de que el cliente no sea un espectador pasivo, promoviendo su participación y dándole el derecho a opinar, preguntar y repreguntar, lo cual a su vez nos permitirá conocer mejor sus necesidades e intereses, y así poder adaptar la presentación o la entrevista en general a estos.

5. Manejar las objeciones adecuadamente

Al momento de presentar un producto es normal que encontremos algunas objeciones por parte del cliente; por ejemplo, cuando nos dice que el producto lo ha visto a un menor precio en la competencia, o que no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera.

Ante una objeción debemos mantener la calma y nunca ponernos a polemizar o discutir con el cliente, tomar la objeción como un indicio de que tiene interés por nuestro producto, pero que antes de comprarlo quiere que le brindemos más información, o como una oportunidad para demostrarle el valor de nuestro producto, y luego hacer frente a la objeción.

Una forma de hacer frente a una objeción es asentirla y luego mencionar rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar o revertir el argumento del cliente o, en todo caso, brindarle información sobre un nuevo aspecto que pueda hacer que la pase por alto.

6. Cerrar la venta

Luego de haber presentado el producto y haber hecho frente con éxito a las objeciones del cliente, debemos cerrar la venta; es decir, inducir o convencer al cliente de que se decida finalmente por la compra del producto.

Para ello, debemos ser pacientes y esperar el momento oportuno, el cual podría darse, por ejemplo, cuando el cliente empiece a dar señales físicas de que quiere concluir la conversación, o después de haber abordado con éxito una o más objeciones.

Una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que podríamos utilizar para inducir o convencer al cliente de que se decida por la compra son preguntarle directamente si quiere comprar el producto, o decirle que el producto pronto dejará de estar disponible.

7. Hacer seguimiento

Finalmente, luego de haber cerrado la venta, debemos hacer seguimiento a esta con el fin de asegurar la satisfacción del cliente, y así aumentar las posibilidades de que vuelva a comprar el producto o que lo recomiende a otros consumidores.

Para ello, podríamos llamarlo inmediatamente después de haberle entregado el producto para preguntarle si este le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo después de unos días para preguntarle cómo le está yendo con su uso.

Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas a la empresa o la casa del cliente para asegurarnos de que la instalación del producto haya sido la correcta, que el cliente le esté dando un buen uso, o que esté funcionando correctamente.

Estrategias de ventas

A continuación te presentamos algunas de las estrategias de ventas más efectivas que existen para aumentar las ventas de una empresa o negocio.

Mejorar el producto

El producto es uno de los principales factores que determinan el nivel de ventas de una empresa o negocio. Si las ventas no son las esperadas, probablemente sea necesario mejorar el producto que ya se está ofreciendo.

Mejorar el producto podría implicar:

  • Mejorar su calidad (por ejemplo, dotarlo de mejores insumos, mejorar su diseño, hacerlo más durable o hacerlo más eficiente).
  • Agregarle nuevas características (por ejemplo, agregarle nuevos atributos, nuevas funciones, nuevas utilidades o nuevos usos).
  • Modificarlo (por ejemplo, cambiarle el diseño, la presentación, el empaque, la etiqueta, los colores o el logotipo).
  • Adicionarle o acompañarlo de servicios que mejoren la experiencia del consumidor (por ejemplo, el servicio de entrega del producto a domicilio, instalación del producto, soporte técnico o mantenimiento).

Ofrecer nuevos productos

Además de mejorar el producto que ya se está ofreciendo, para incrementar las ventas podríamos también optar por lanzar nuevos productos al mercado.

Lanzar nuevos productos al mercado podría implicar:

  • Lanzar el mismo producto que ya estamos ofreciendo, pero con otras características con el fin de ofrecer una mayor variedad (por ejemplo, si vendemos prendas de vestir, podríamos ofrecer una mayor variedad de diseños o modelos).
  • Lanzar nuevos productos que sean complementarios al que ya estamos ofreciendo (por ejemplo, si vendemos prendas de vestir, podríamos ofrecer también carteras o correas).
  • Lanzar productos que sean totalmente diferentes (por ejemplo, si vendemos equipos electrodomésticos, podríamos ofrecer también muebles para el hogar).

Mejorar el servicio al cliente

Una estrategia efectiva para aumentar las ventas, sobre todo si se cuenta con un negocio dedicado a brindar algún tipo de servicio, consiste en mejorar el servicio o atención al cliente.

Brindar un buen servicio o atención al cliente nos permite lograr la satisfacción, confianza y preferencia de nuestros clientes, y eventualmente fidelizarlos o convertirlos en clientes frecuentes; pero también, lograr captar nuevos clientes, ya que los clientes que son bien atendidos hablarán bien de nosotros y nos recomendarán.

Dar un buen servicio o atención al cliente podría implicar tratarlo con amabilidad y cordialidad, atenderlo rápidamente, brindarle un trato personalizado, procurarle un ambiente agradable y cómodo, ser sincero con él y cumplir las promesas que le hagamos.

Reducir los precios

Una estrategia comúnmente utilizada para aumentar las ventas consiste en reducir los precios.

Además de significar una reducción del margen de ganancia, reducir los precios podría también significar una reducción de la calidad del producto, ya que para poder reducir los precios lo usual es que primero se busque reducir los costos; por lo que en caso de utilizar esta estrategia debemos asegurarnos de que nuestro margen de ganancia y la calidad de nuestro producto no se vean comprometidos.

La estrategia de reducir los precios suele ser efectiva cuando nuestro público objetivo está compuesto por consumidores sensibles a los precios, y que no suelen toman muy en cuenta las diferencias que existen entre los productos.

Aumentar la publicidad

Otra estrategia de ventas comúnmente utilizada consiste en aumentar la publicidad.

Aumentar la publicidad nos permite hacer más conocido nuestro producto, resaltar más sus principales características, y señalar más las razones por las que los consumidores deberían comprarlo.

Para aumentar la publicidad, además de hacer publicidad en medios tradicionales como televisión, radio, diarios y revistas, podríamos también hacer publicidad en otros medios que no requieren tanta versión como Internet y redes sociales, así como también repartir volantes, folletos y tarjetas de presentación, o participar en ferias, eventos o actividades sociales.

Lanzas promociones de ventas

Una forma de aumentar las ventas consiste en lanzar promociones de ventas.

El uso de promociones de ventas nos permite incentivar a los consumidores a que compren nuestro producto, pero teniendo en cuenta que implican un costo, al usarlas debemos asegurarnos de que dicho costo sea compensado con las ventas que generen.

Como promociones de ventas podríamos ofrecer la oferta de dos productos por el precio de uno, repartir cupones de descuento, dar obsequios o regalos a nuestros clientes, o realizar sorteos o concursos entre estos.

Mejorar el merchandising

Otra estrategia para aumentar las ventas consiste en mejorar el merchandising.

Para mejorar el merchandising podríamos exhibir los productos de tal manera que llamen la atención y resulten lo más atractivos posible para los consumidores que visiten el local de nuestro negocio, o darles una mayor visibilidad a los mejores productos o a los más vendidos.

Mejorar el merchandising también podría implicar procurar darle al local una buena o adecuada decoración, disposición de los espacios, distribución del mobiliario, iluminación y combinación de los colores.

Estrategias de ventas poco éticas

Las siguientes son algunas estrategias o prácticas de ventas que suelen realizar las empresas o los vendedores al momento de querer convencer a los consumidores de comprar sus productos, y que en cierta medida podrían ser válidas, pero que son consideradas poco éticas:

  • Afirmar que una promoción está a punto de culminar y que debemos aprovecharla inmediatamente antes de que ello suceda, cuando en realidad dicha promoción recién empieza.
  • Afirmar que por ser un cliente antiguo o frecuente nos van a dejar un precio bajo u ofrecer una determinada promoción, cuando en realidad dicho precio o promoción se le ofrece a todo el mundo por igual.
  • Decir que el producto está por agotarse y que debemos adquirirlo antes de que ello suceda, cuando en realidad todavía quedan muchos productos en almacén.
  • Decir que hemos salido beneficiados con una determinada promoción o producto, cuando en realidad dicha promoción o producto se le ofrece a cualquier persona (por ejemplo, cuando un banco nos llama por teléfono para felicitarnos por haber aprobado para un préstamo).
  • Cuando ponen un gran anuncio o cartel ofreciendo un producto a un precio muy por debajo del habitual, pero abajo y con letras pequeñas se lee que solo podemos acceder a la oferta si compramos otro producto.
  • Cuando en un anuncio o cartel se destaca en números grandes un precio muy por debajo del habitual, y junto a él se muestra un «.99» en caracteres pequeños y difíciles de ver desde cierta distancia.
  • Cuando en alguna promoción o publicidad señalan el precio de un determinado producto o servicio, pero no señalan los costos adicionales (por ejemplo, cuando los bancos anuncian el costo de un crédito, pero no señalan o no señalan claramente los cargos y comisiones asociados).
  • Cuando las empresas ofrecen una gran liquidación dando a entender que todos los productos bajarán de precio durante esta, cuando en realidad la liquidación solamente aplica para algunos cuantos productos.
  • Cuando afirman que un producto está valorado en una cantidad considerablemente alta, pero lo venden a un precio mucho menor, cuando en realidad el producto no vale lo que aseguran.

Estas estrategias o prácticas de ventas poco éticas podrían funcionar con consumidores novatos, pero serán identificadas y resultarán molestas para los consumidores con experiencia, por lo que lo recomendable es no utilizarlas.

Consejos de ventas

Hoy en día, con la gran cantidad y variedad de productos ofertados en el mercado, y con consumidores cada vez más exigentes, vender con éxito un producto puede resultar una tarea difícil; sin embargo, no es imposible si además de ofrecer un producto de buena calidad con características que lo diferencien de los productos de la competencia, seguimos algunos consejos.

A continuación te presentamos algunos consejos que te ayudarán a aumentar las ventas de tu empresa o negocio:

  • Analiza a los consumidores: analiza las necesidades, gustos, preferencias y demás características de los consumidores que conforman tu mercado objetivo con el fin de que puedas formular estrategias más efectivas (por ejemplo, diseñar productos que mejor satisfagan sus necesidades o elegir puntos de venta que les sean más accesibles).
  • Escucha a los clientes: además de analizar a los consumidores, escucha las opiniones, comentarios, sugerencias y, sobre todo, quejas de tus clientes (incluso procura recabar esta información a través de pequeñas encuestas o entrevistas), con el fin de saber en qué debes mejorar, qué debes cambiar o qué debes hacer para que te compren.
  • Analiza a la competencia: analiza a la competencia con el fin de saber qué estrategias debes utilizar para ganarles participación de mercado (por ejemplo, si sus costos son altos, podrías optar por reducir tus precios), y cuáles son las estrategias que mejores resultados les están dando y que tú también podrías aplicar en tu empresa o negocio.
  • Ofrece algo diferente: con tantos productos ofertados en el mercado, si tu producto no cuenta con algo que lo diferencie o distinga de los productos de la competencia, difícilmente será tomado en cuenta por los consumidores.
  • Sal a buscar clientes: si los clientes no te buscan, sal a buscarlos (o contrata vendedores que lo hagan por ti); por ejemplo, visita a potenciales clientes o envíales un correo electrónico en donde les ofrezcas tus productos.
  • Considera la opción de vender a crédito o a consignación: en caso de que trabajes con intermediarios que se encargan de vender tu producto al público, si se te hace difícil venderles al contado, considera la opción de cobrarles al crédito o, en todo caso, dejarles tus productos a consignación.
  • Saluda con amabilidad al cliente: ya sea que el cliente haya acudido a tu local o lo hayas contactado personalmente, salúdalo siempre con amabilidad y, de ser el caso, preséntate con educación y explícale el motivo de tu visita.
  • Resalta las principales características de tu producto: ya sea en tu mensaje publicitario o al momento de presentar tu producto, resalta siempre las principales características, beneficios o atributos de tu producto, yendo de lo general a lo particular.
  • Menciona testimonios de clientes satisfechos: ya sea en tu mensaje publicitario o al momento de presentar tu producto, menciona testimonios de clientes satisfechos que hayan comprado o usado tu producto, sobre todo si se trata de clientes conocidos.
  • Evita las presentaciones enlatadas: al presentar tu producto evita las presentaciones «enlatadas» (presentaciones memorizadas que se repiten a todos por igual), y más bien procura siempre variar tu presentación y mostrarte lo más natural posible.
  • Sé paciente: sé paciente cuando una estrategia no te genere los resultados esperados y prueba con otras hasta encontrar la indicada. A veces la estrategia que pensamos que más nos va a ayudar a incrementar nuestras ventas no nos genera mayores resultados, y la estrategia que menos esperamos es la que mejores resultados nos genera.
  • Concéntrate tanto en conseguir clientes como en retenerlos: no te concentres solamente en conseguir clientes sino también en hacer que estos te vuelvan a comprar o visitar; por ejemplo, manteniendo comunicación con ellos con el fin de crear una estrecha relación, y eventualmente ofrecerles tus nuevos productos o promociones.
  • Haz seguimiento a la venta: una vez realizada la venta, haz seguimiento de esta con el fin de asegurar la satisfacción del cliente; por ejemplo, llamándolo por teléfono después de unos días para preguntarle cómo le está yendo con el uso del producto, y si tiene alguna consulta que quiera hacerte.
  • Ofrece servicios de post venta: ofrece servicios de post venta que te ayuden a asegurar la satisfacción del cliente y a mantener comunicación con él, tales como los servicios de entrega del producto a domicilio, instalación del producto, soporte técnico, mantenimiento o garantías.
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