¿Qué es satisfacción del cliente? (guía para lograrla y medirla)

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuando este ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego este no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego este llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Lograr un cliente plenamente satisfecho, no solo nos permite lograr que vuelva a comprarnos o regrese, sino también que nos sea fiel y nos recomiende con otros consumidores.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no solo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no solo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas o, mejor aún, que las sobrepase, es una de las claves del éxito de toda empresa.

Percepción y expectativas

Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que esta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.

Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene del producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad.

Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no son muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podría ser suficiente para lograr su plena satisfacción.

En el caso de la percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener de un producto, esta podría estar basada en sus necesidades, gustos y preferencias, su estado de ánimo, las opiniones o comentarios que haya leído o escuchado de otras personas, etc.

Mientras que en el caso de las expectativas, estas podrían estar basadas en lo ofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia, las opiniones o comentarios de otras personas, etc.

De ahí que una forma de ir más allá de la satisfacción del cliente y llegar a complacerlo, es ofreciéndole menos de lo que podríamos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle más de lo ofrecido (superando así sus expectativas).

¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?

A continuación te presentamos las principales formas que existen de lograr la satisfacción del cliente:

Ofrecer un producto de calidad

La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad.

Un producto de buena calidad podría implicar un producto que utilice o esté hecho de insumos de primera, tenga un diseño atractivo, sea durable en el tiempo, cumpla sus funciones eficientemente y, sobre todo, capaz de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, o resolver problemas en los consumidores.

Brindar una buena atención al cliente

Otra de las principales formas de lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una buena atención al cliente.

Brindar una buena atención al cliente podría implicar saludarlo apenas ingrese al local del negocio, tratarlo con amabilidad, atender con rapidez y eficiencia sus consultas y pedidos, entregarle su producto o brindarle su servicio sin demoras, darle las gracias por su compra o visita, y despedirse de él con un hasta pronto.

Brindar una atención personalizada

Brindar una atención personalizada es una excelente forma de lograr la satisfacción del cliente ya que, ademas de hacerlo sentir único y especial, nos permite demostrarle que efectivamente nos preocupamos por su satisfacción.

Para brindar una atención personalizada podrías, por ejemplo, procurar que un mismo trabajador lo atienda durante todo el proceso de venta desde la toma de su pedido hasta la entrega de su producto, recordar su nombre cada vez que lo atiendas, u ofrecerle un producto o servicio en base a sus necesidades, gustos y preferencias particulares.

Atender con rapidez

Atender con rapidez es otra forma de lograr un clientes satisfecho, sobre todo si lo atendemos más rápido de lo que esperaba, ya que demostramos que valoramos su tiempo.

Para atender con rapidez podrías procurar que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de venta y que resuelva sus problemas sin tener que estar consultando a sus superiores, crea procesos que te permitar tomar sus pedidos sin demoras, y entrégale su producto o bríndale su servicio en el plazo acordado.

Cumplir con lo ofrecido

Al cumplir siempre con lo ofrecido o prometido al cliente le demostramos que lo valoramos y respetamos como cliente.

Cumplir con lo ofrecido podría implicar asegúrante de que el producto cuente con las características mencionadas en tu publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, y cumplir con los plazos de entrega.

Resolver problemas de manera rápida y eficiente

Al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos que pueda tener el clietne de manera rápida y efectiva demostramos que estamos comprometidos con su satisfacción.

Para resolver sus problemas de manera rápida y efectiva, podrías procurar que un mismo trabajador pueda atender el mismo sus problemas, quejas o reclamos sin tener que estar consultando a sus superiores, y considera contar con una política de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos.

Solicitar retroalimentación

Solicitar retroalimentación al cliente es otra forma de lograr su satisfacción ya que nos permite hacerlo sentir útil y valorado, pero además, nos permite obtener información valiosa que nos ayude a mejorar nuestros productos o servicios.

Para solicitar retroaliamentación presta siempre atención a las opiniones, comentarios y sugerencias del cliente, e incluso busca dicha información haciéndole pequeñas encuestas, teniendo un buzón de sugerencias, y dialogando con él siempre que puedas.

Darle al cliente algo que no esperaba

Finalmente, darle algo que no esperaba es otra forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente ya que nos permite superar sus expectativas.

Darle algo que no esperaba podría implicar sorprenderlo con un descuento de último minuto, un producto adicional, un regalo junto con su compra o un servico extra como, por ejemplo, la entrega del producto en su domicilio o la instalación del producto.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos que nos permiten obtener esta información.

Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión o comentario sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido, por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con este en su primera semana de uso, o por pequeñas encuestas conocidas como encuestas de satisfacción del cliente que realicemos periódicamente.

Encuesta de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son uno los medios más utilizados para conocer o medir esta.

En una encuesta de satisfacción al cliente podríamos pedirle al cliente clasificar del uno al cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio tales como la calidad del producto, la atención al cliente brindada, la rapidez de la atención, el ambiente del local, y la higiene del local, consultarle sobre las probabilidades de que regrese o nos recomiende, o hacerle preguntas que nos permitan conocer sus comentarios o sugerencias.

A continuación de brindamos un ejemplo o modelo de encuesta de satisfacción al cliente que puedes utilizar como modelo o referencia para diseñar la tuya:

Gracias por elegir nuestro producto/servicio. Su opinión es muy importante para nosotros. Por favor, tómese un minuto para completar esta breve encuesta:

1. ¿Qué tan satisfecho está en general con nuestro producto/servicio?

  • Muy satisfecho
  • Satisfecho
  • Neutral
  • Insatisfecho
  • Muy insatisfecho

2. ¿Cómo calificaría la calidad de nuestro producto/servicio?

  • Excelente
  • Buena
  • Regular
  • Mala
  • Muy mala

3. ¿Qué tan satisfecho está con la atención al cliente recibida?

  • Muy satisfecho
  • Satisfecho
  • Neutral
  • Insatisfecho
  • Muy insatisfecho

4. ¿Cómo evalua la rapidez de nuesta atención?

  • Muy rápida
  • Rápida
  • Normal
  • Lenta
  • Muy lenta

5. ¿Cómo calificaría la relación calidad-precio de nuestro producto/servicio?

  • Excelente
  • Buena
  • Regular
  • Mala
  • Muy mala

6. ¿Qué tan probable es que vuelva a adquirir nuestro producto/servicio?

  • Muy probable
  • Probable
  • No estoy seguro/a
  • Improbable
  • Muy improbable

7. ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo?

  • Muy probable
  • Probable
  • No estoy seguro/a
  • Improbable
  • Muy improbable

8. ¿Tuvo algún problema o inconveniente durante su experiencia con nosotros?

  • No

9. En caso de haber respondido «Sí» en la pregunta anterior, ¿cómo fue manejado el problema por nuestros trabajadores?

  • Muy bien
  • Bien
  • Regular
  • Mal
  • Muy mal

10. ¿Tiene algún comentario o sugerencia que le gustaría compartir con nosotros?

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Gracias por su tiempo. Sus respuestas nos ayudarán a poder ofrecerle un mejor producto/servicio.

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