Las claves en el servicio al cliente

Uno de los principales factores que los consumidores toman en cuenta al momento de decidir a qué empresa comprarle es el servicio al cliente brindado, el cual hoy en día es tan importante que en ocasiones llega a ser incluso más tomado en cuenta que el producto en sí.

Asimismo, una de las principales razones por la que los consumidores deciden dejar de comprarle a una empresa, no es una disminución en la calidad del producto o un aumento en el precio, sino también un mal servicio al cliente brindado.

Un buen servicio al cliente puede ser motivo suficiente para que los consumidores nos compren y sean fieles a nosotros, pero un mal servicio al cliente puede ser motivo suficiente para que se desanimen en comprarnos, o para que nos dejen por la competencia.

Veamos a continuación cuáles son las claves en el servicio al cliente:

El trato amable

La primera clave en el servicio al cliente es el trato amable; es decir, el trato cortés, amigable, cordial.

El trato amable empieza por saludar con una sonrisa sincera al cliente apenas ingrese al local de nuestro negocio, continúa con hacerle saber que estamos para servirlo y que estamos genuinamente interesados en su satisfacción antes que en venderle, y termina con agradecerle por habernos comprado o visitado.

Un trato amable también implica atender amablemente cualquier queja o reclamo que tenga el cliente; por ejemplo, si nos reclama por la mala atención brindada por parte de uno de nuestros trabajadores, pedirle las disculpas del caso, comunicarle las medidas inmediatas que vamos a tomar, prometerle que lo ocurrido no volverá a pasar, y aprovechar para ganarnos su fidelidad no cobrándole por el servicio brindado o procurándole un obsequio en compensación por el mal rato pasado.

La atención personalizada

Otra de las claves en el servicio al cliente es la atención personalizada; es decir, la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente.

Una atención personalizada podría implica que un mismo trabajador atienda a un cliente durante todo el proceso de compra desde la atención de sus consultas y la toma de su pedido, hasta la entrega de su producto y el seguimiento de la venta; en vez de que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores.

Y también podría implicar brindarle a un cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, un servicio hecho de acuerdo a sus requerimientos específicos, o una promoción exclusiva que pueda ser de su interés particular.

La rápida atención

Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, otra de las claves en el servicio al cliente es la rápida atención.

Una rápida atención podría implicar contar con procesos simples y eficientes que permitan responder rápidamente las consultas del cliente, tomar su pedido antes de que acuda a nuestro local (por ejemplo, a través de una aplicación web o para smartphones), y entregarle su producto o brindarle su servicio en la mayor brevedad de tiempo posible.

Una rápida atención también podría implicar delegar suficiente autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de atender las quejas o reclamos del cliente, resolver sus problemas, o hacerle concesiones, sin que tenga que estar consultando a sus superiores sobre qué decisiones tomar, o que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores y estar explicando nuevamente su problema a todos.

Los servicios adicionales

Finalmente, otra de las claves en el servicio al cliente son los servicios adicionales al producto o servicio ofrecido.

Los servicios adicionales podrían incluir servicios brindados durante el proceso de venta; por ejemplo, en el caso de un restaurante, contar con un ambiente especial para que los niños pequeños jueguen, en el caso de una agencia de autos, al vender un auto entregárselo al cliente con el tanque lleno de gasolina, o en el caso de un taller de reparación de autos, al reparar un auto entregárselo al cliente totalmente limpio y con los servicios básicos de mantenimiento.

Y también podrían incluir servicios de post venta tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación del producto, el servicio de soporte técnico o de mantenimiento, garantías, políticas de devoluciones para productos defectuosos, entre otros.