La satisfacción del cliente

9

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

la satisfacción del cliente

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves del éxito de toda empresa.

Formas de lograr la satisfacción del cliente

Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente:

  • Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
  • Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.
  • Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.
  • Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.
  • Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.
  • Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.
  • Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

Percepción y expectativas

Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.

Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene del producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad.

Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no son muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podría ser suficiente para lograr su plena satisfacción.

En el caso de la percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener de un producto, ésta podría estar basada en sus necesidades, sus preferencias, sus gustos, su estado de ánimo, las opiniones que reciba de otras personas, etc.

Mientras que en el caso de las expectativas, éstas podrían estar basadas en lo ofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia, las opiniones de otras personas, etc.

De ahí que una forma de ir más allá de la satisfacción del cliente y llegar a complacerlo, es ofreciéndole menos de lo que podríamos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle más de lo ofrecido (superando así sus expectativas).

Medición de la satisfacción del cliente

Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos.

Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido.

Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra.

O por pequeñas encuestas que realicemos periódicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atención, la higiene del local, etc.

También podría interesarte
9 comentarios
  1. La satisfacción del cliente es de vital importancia para cada empresa pues de eso depende que un cliente los siga buscando como primera opción en servicios y productos.
    Se puede medir la satisfacción con encuestas breves pero concretas, en linea o con software que logre mayor seguridad en el cliente, así como mayor comodidad de real izarla desde su propio dispositivo electrónico.

  2. Christian Lopez dice

    Entre las distintas cosas que he encontrado sobre satisfaccion del cliente, la frase que mas me ha llamado la atencion es la de darle al cliente una razon para regresar a tu negocio(positiva), cada cliente requiere un tipo de atencion diferente, acorde a sus necesidades y personalidad, por eso la labor del servicio al cliente es tan rica en oportunidades de aprendizaje.

    Excelente articulo.

    1. Andres dice

      Hay que tener cuidado con tener una segmentación adecuada para enfocar nuestro servicio también a satisfacer las necesidades de nuestro mercado objetivo. El no tener un rumbo fijo en cuanto a las necesidades que debemos satisfacer creará inestabilidad en el tipo de servicio producto que ofrecemos. Puede que las necesidades de un segmento tenga similitudes con las necesidades de otro segmento. Esto creará oportunidades de venta pero el enfoque debe ser claro para siempre mantener el rumbo en nuestro segmento. Queremos atraer la mayor cantidad de clientes pero al fin y al cabo nuestro mercado objetivo es quién, a través del estudio de mercados, ha demostrado ser quien representa la mayor cantidad de ventas y ventas potenciales

  3. Ascensión Montón dice

    Cuando leo todos estos art.y ultimamente leo muchos, desconfio de que las empresas de Turismo les interese algo que no sea sus beneficios economicos olvidandose de que dependen de nosotros los compradores.
    Tengo abierto un contencioso con una Naviera MSC por incumplir en sus ofertas de satisfacer a sus clientes en temas que podrian resolver solo con tener profesionales al frente en nuestro caso en recepción.
    1ª No responder en toda la noche a las llamadas realizadas desde el camarote.
    2ª Situar una cabina junto a una salida de equipajes que se realizan a partir de las doce de la noche ¡¡Una pesadilla!!
    3ª No reparar la cerradura de una cabina desde por la mañana hasta las doce de la noche sin poder entrar para nada y tener que amenazarles con una sentada en recepción para que la reparasen.
    Por favor…tecnología si pero más profesionalidad.
    ¿De verdad vais a tener en cuenta la opinión de los clientes?

  4. otto dice

    hola amigos de crecenegocios, me podrian ayudar a implementar la matriz foda en mi nuevo negocio…

  5. Carmen dice

    Hola
    Busco un modelo de solicitud de referencias sobre nuestra empresa a nuestros clientes.
    Es decir desde nuestra empresa queremos primero agradecer la confianza mostrada en nuestra empresa y solicitar referencias del cliente sobre nuestra empresa para poder utilizarlas ante futuros clientes ¿podeis ayudarme ?

  6. mary rodriguez dice

    Buenas amigos de crecenegocios.

    Como siempre artículos de calidad,.

    De calidad tienen que ser lo que ofertamos, vendemos, el servicio de la marca o articulo en cuestión, en realidad debe de ir a la par, ser consono con lo que se esta pagando.

    La calidad importa si lo amerita el precio del producto o servicio que se ofrece.

  7. Luis Samanamud dice

    Me gusta “Cumplir con lo ofrecido”
    Hay productos de calidad que tienen alto precio y otros de bajo precio. No se puede esperar por un bajo precio la calidad del otro producto. El precio y la descripción del producto tienen que justificar lo que se espera.

    ¿Que opinas de algunos productos que dependen de su uso para demostrar su calidad? Por ejemplo hay programas y cursos del que se habla maravillas, pero la acción del hombre hace esa maravillas… buen dia

  8. Hola amigos de crecenegocios, realmente utiles los articulos que siempre nos brindan de manera gratuita , estare siempre atento a sus publicaciones y los aportes que hacen , un abrazo para ustedes.

    -Enrique

Publica un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.