La importancia de saber escuchar al cliente

Muchos empresarios caen en el error de no tomar en cuenta las opiniones, comentarios, sugerencias, críticas o quejas de sus clientes.

No saben escuchar a sus clientes, y ello muchas veces se traduce en la toma de malas decisiones, el diseño de malas estrategias, la imposibilidad de captar nuevos clientes, y la pérdida de los clientes con los que ya se cuenta.

La importancia de saber escuchar a nuestros clientes radica en que ello nos brindará información útil para nuestra empresa o negocio, que nos permitirá diseñar estrategias de marketing más efectivas, saber en qué debemos mejorar o qué debemos cambiar y, en determinados casos, brindar una atención personalizada.

Siempre que nos sea posible debemos prestar atención, tratar de descifrar o averiguar de nuestros clientes:

• sus verdaderas necesidades.
• sus preferencias o gustos.
• sus costumbres o hábitos de consumo.
• lo que más les gusta de nuestros productos o servicios.
• lo que menos les gusta de nuestros productos o servicios.
• lo que les gustaría que se mejorara o que se cambiara en nuestros productos o servicios.
• por qué nos prefieren a nosotros en vez de la competencia.

Y luego, con esta información, diseñar estrategias de marketing más efectivas como, por ejemplo:

• diseñar o modificar productos o servicios de tal manera que se adapten a sus necesidades o preferencias.
• definir precios más acordes con su economía o situación financiera.
• establecer canales de venta que les sean más accesibles.
• seleccionar medios publicitarios que más efectividad tengan en ellos.
• redactar mensajes publicitarios que más impacto tengan en ellos.

Contar con esta información también nos permitirá saber en qué debemos mejorar, qué debemos cambiar o qué debemos quitar en nuestros productos o servicios y, en determinados casos, diseñar un producto o servicio exclusivo, de acuerdo a sus necesidades o preferencias particulares.

Para recabar esta información de nuestros clientes, podemos por ejemplo:

• hacer pequeñas encuestas.
• crear un buzón de sugerencias.
• realizar pequeñas entrevistas a modo de conversación, por ejemplo, al momento de venderles un producto o brindarles un servicio.
• invitarlos a almorzar o a alguna reunión o actividad.
• llamarlos después de haber realizado la compra y pedirles su impresión sobre el uso del producto.
• llevar una base de datos o realizar estadísticas.

En resumen, siempre debemos estar atentos a las opiniones, comentarios, sugerencias o quejas de nuestros clientes y, por otro lado, siempre debemos tratar de descifrar o recabar información sobre ellos, tal como sus necesidades, preferencias y hábitos de consumo, a través de, por ejemplo, pequeñas encuestas o entrevistas. Con esta información podremos diseñar estrategias de marketing más efectivas, sabremos en qué debemos mejorar o qué debemos cambiar en nuestros productos o servicios, y brindar a determinados clientes una atención personalizada de acuerdo a sus necesidades o preferencias particulares.