¿El servicio de post venta? (definición y tipos)

Uno de los principales factores que los consumidores toman en cuenta al momento de decidir a qué empresa comprarle es el servicio al cliente brindado (el cual hoy en día es tan importante que en ocasiones puede llegar a ser incluso más tomado en cuenta que el producto en sí), y una de las principales razones por la que los consumidores deciden dejar de comprarle a una empresa, no es una disminución en la calidad del producto o un aumento en el precio, sino un mal servicio al cliente brindado.

Se debe brindar un buen servicio al cliente en todo momento, siempre que haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria, y no solo durante el proceso de venta, sino también después de que la venta se haya concretado.

El servicio de post venta es el tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra.

Además de los beneficios de brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente regrese y vuelva a comprarnos, lograr su fidelización (que se convierta en nuestro cliente frecuente), y que nos recomiende con otros consumidores, brindar un buen servicio de post venta nos permite mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.

Lo cual a su vez, nos permite obtener retroalimentación al conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades, gustos y preferencias, y comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos y promociones que podrían ser de su interés.

Tipos de servicios de post venta

Los servicios de post venta se suelen clasificar en los siguientes tipos:

Promocionales

Son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.

Psicológicos

Son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo, cuando le enviamos un obsequio, una carta o una tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, o cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, cómo le fue con el producto en su primera semana de uso (lo cual a su vez no sólo nos permite hacerle saber que nos preocupamos por él, sino también, conocer sus impresiones del producto y así, por ejemplo, saber en qué aspectos debemos mejorar), o simplemente cómo le está yendo con el producto.

De seguridad

Son los que brindan protección por la compra del producto, Se dan, por ejemplo, cuando le otorgamos al cliente garantías por su compra, o cuando contamos con una política de devoluciones que le permita hacer devoluciones de productos en caso de defecto o insatisfacción.

De mantenimiento

Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como servicio técnico). Se dan, por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalación del producto o el de capacitación o asesoría sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto (lo cual a su vez nos permite continuar con la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente).