El manejo de objeciones

El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar.

El manejo de objeciones también se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto.

Un ejemplo de una objeción puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una determinada característica que a él le gustaría que tuviera.

Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirán objeciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.

Puede haber objeciones:

• al precio: cuando el cliente no reúne las exigencias de orden económico.
• al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes para realizar la comprar.
• a la empresa: cuando el cliente no confía en el negocio o empresa al cual representamos.
• al respaldo y soporte del producto: cuando no está conforme con los servicios de post venta que le ofrecemos.
• al vendedor: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.

Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo único que nos queda es sustituir al vendedor en dicha relación.

Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:

• dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero aún así, está interesado en el producto o servicio.
• excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos poner punto final a la presentación o entrevista de venta pues, en caso contrario, estaríamos perdiendo el tiempo.

Cómo lidiar con las objeciones

Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles objeciones que pudieran surgir:

• antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar.
• ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objeción no es una invitación a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más información.
• ante una objeción, mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afán de vender por el deseo de servir al cliente.
• ante una objeción, asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento; o, en todo caso, asentir la objeción, y luego brindarle información sobre un nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.
• hecha la objeción, podemos optar por pedirle al cliente más explicaciones, interrogarlo sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no sólo obtenemos información que nos permita adaptar la presentación o entrevista al cliente, sino que también, humanizamos la relación, pues demostramos interés por sus opiniones.
• una estrategia ante una objeción puede ser demorar la respuesta, hay clientes que objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos, podemos hacer un comentario como el siguiente: «su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado…».
• otra estrategia puede ser ignorar la objeción, aunque esta estrategia solo es válida cuando el cliente pretende ponernos en una situación ridícula para lucirse frente a sus compañeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentación o explicación como si no hubiera tenido lugar su comentario.
• y, por último, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizá no compartida por otros clientes.