El manejo de clientes difíciles
Tarde o temprano, siempre nos vamos a encontrar con clientes «difíciles», es decir, con aquellos clientes que siempre están quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos.
Siempre habrá este tipo de cliente, que por más que uno trate de calmarlo, de satisfacer sus solicitudes o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará satisfecho, y que muy probablemente amenazará con no volver más a nuestro negocio, o con nunca más adquirir nuestros productos.
Lo recomendable cada vez que afrontemos las quejas de este tipo de cliente, es mantener la calma y no sentirnos ofendidos ni molestarnos con él. Debemos comprender que tal vez sólo quiera desquitarse de un mal día, o llamar la atención, y hacer todo lo posible por no perderlo como cliente.
Lo primero que debemos hacer es escuchar atentamente sus quejas. Mientras hagamos ello, no debemos interrumpirlo a no ser que sea para hacerle preguntas que nos ayuden a comprender mejor el problema y que, a la vez, nos permitan demostrar real interés por su situación.
Al darnos sus quejas, nunca debemos discutir con él. Debemos transmitir tranquilidad en todo momento, y demostrar un genuino interés por su situación y por ayudarlo. Ello nos ayudará a apaciguarlo.
Una vez escuchado sus quejas, debemos aceptarlas y ofrecerle nuestras disculpas, agradecerle que nos haya hecho saber nuestros errores, y prometerle una solución inmediata o decirle que nunca más volverá a suceder el error cometido.
Y luego, debemos resolver inmediatamente el problema o acceder a las solicitudes que nos haga, pero además, sorprenderlo e ir más allá de lo que él espera de nosotros.
Por ejemplo, si reclamó por un producto que nos compró estando defectuoso, debemos cambiárselo por otro, y además podemos optar por ofrecerle un nuevo producto gratis o algún bono de descuento especial. Si nos reclamó por un mal servicio brindado, podemos optar por no cobrarle por aquello por lo que se ha quejado, o darle una atención especial, como si fuera el mejor cliente que hayamos tenido.
Si llegamos a atender sus quejas de tal manera que sobrepasemos sus expectativas, no sólo lograremos impresionarlo y retenerlo como cliente, sino que muy probablemente, en vez de que vaya a contar su mala experiencia a otros consumidores, al final, termine hablando bien de nosotros y recomendándonos.