El manejo de clientes difíciles

Tarde o temprano, siempre nos vamos a encontrar con clientes «difíciles», es decir, con aquellos clientes que siempre están quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos.

Siempre habrá este tipo de cliente, que por más que uno trate de calmarlo, de satisfacer sus solicitudes o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará satisfecho, y que muy probablemente amenazará con no volver más a nuestro negocio, o con nunca más adquirir nuestros productos.

manejo de clientes difíciles

Lo recomendable cada vez que afrontemos las quejas de este tipo de cliente, es mantener la calma y no sentirnos ofendidos ni molestarnos con él. Debemos comprender que tal vez sólo quiera desquitarse de un mal día, o llamar la atención, y hacer todo lo posible por no perderlo como cliente.

Lo primero que debemos hacer es escuchar atentamente sus quejas. Mientras hagamos ello, no debemos interrumpirlo a no ser que sea para hacerle preguntas que nos ayuden a comprender mejor el problema y que, a la vez, nos permitan demostrar real interés por su situación.

Al darnos sus quejas, nunca debemos discutir con él. Debemos transmitir tranquilidad en todo momento, y demostrar un genuino interés por su situación y por ayudarlo. Ello nos ayudará a apaciguarlo.

Una vez escuchado sus quejas, debemos aceptarlas y ofrecerle nuestras disculpas, agradecerle que nos haya hecho saber nuestros errores, y prometerle una solución inmediata o decirle que nunca más volverá a suceder el error cometido.

Y luego, debemos resolver inmediatamente el problema o acceder a las solicitudes que nos haga, pero además, sorprenderlo e ir más allá de lo que él espera de nosotros.

Por ejemplo, si reclamó por un producto que nos compró estando defectuoso, debemos cambiárselo por otro, y además podemos optar por ofrecerle un nuevo producto gratis o algún bono de descuento especial. Si nos reclamó por un mal servicio brindado, podemos optar por no cobrarle por aquello por lo que se ha quejado, o darle una atención especial, como si fuera el mejor cliente que hayamos tenido.

Si llegamos a atender sus quejas de tal manera que sobrepasemos sus expectativas, no sólo lograremos impresionarlo y retenerlo como cliente, sino que muy probablemente, en vez de que vaya a contar su mala experiencia a otros consumidores, al final, termine hablando bien de nosotros y recomendándonos.

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14 comentarios
  1. beatriz dice:

    que otros tipos de clientes hay aparte de los ya mencionados antes?

  2. Arturo dice:

    Hola Beatriz, además del cliente difícil también existe el cliente amigable, el cliente tímido y el cliente impaciente; puedes saber un poco de ellos en el siguiente enlace.

  3. Maribel dice:

    Hola y si el cliente no tiene la razon y nos exige que hagamos algo que por politicas de la empresa no esta permitido ¿que hacer?

  4. Brian.Christiansen dice:

    Hi to all! Yeah! I think the customer has no reason and requires to do something that other company policies are not allowed.But there are always type of customer, that however much one tries to calm him, to fulfill your requests or to compensate in some way, will never be satisfied, and most likely threaten to never return to our business, or never acquire our products.

  5. Brian.Christiansen dice:

    Yeah! As business owners, freelancers, and working professionals, many of us are in contact with clients on a daily basis — and unfortunately, difficult situations between us do come up every so often.

  6. Katherine dice:

    «Sooner or later we will always find customers ‘difficult’…»

    Is there anyone here can share their experience or knowledge on how to deal this scene? T_T

    It’s never been uneasy! T_T

  7. Barry dice:

    Be patience, Know your limits being a businessman, Know their rights being a customer, and Be the change. 🙂

  8. Arnoldo dice:

    No comparto para NADA, con el manejo de clientes difíciles sugerido.
    Con esta opción le damos armas al cliente, para que siga reclamando, es mas lo que el hará será jactarse y incentivar a sus amigos a hacer lo mismo, existen CLIENTES EXPERTOS EN ESTAS SITUACIONES, que solo buscan UNA compensación.
    El Cliente SIEMPRE tiene la RAZON, eso es RETROGRADA y ofende la inteligencia de las personas. Sí la tiene obvio se procede a remediar en forma oportuna el inconveniente, pero si no, se le hace ver con mucho tacto y tino lo equivocado que esta.

    1. Blanca Paz dice:

      Arnoldo tienes toda la razón, lo que aquí se sugiere me parece muy arrestrado por parte del proveedor de servicios. Cada día los clientes son más tramposos y pretenden o se hacen los enojados, dignos o maltratados para aprovecharse y querer regalado el servicio o que se le dé mas por aquello que pagó. Desgraciadamente cada vez más la gente se ha vuelto deshonesta, tramposa y oportunista. Yo soy calmada pero cuando un «cliente» se pone sus moños sin sentido y aparte prepotente para intimidar y sacar un provecho yo lo mando a la goma. También uno como empresario tiene el derecho de escoger a sus clientes y defender su dignidad y su trabajo.

    2. Luis dice:

      Totalmente de acuerdo contigo.

  9. gabriela dice:

    Hola, tengo duda sobre los cliente s difíciles, cuando al momento de preguntarle al cliente cual fue el motivo de su atraso y el contesta, diciendo que eso es un motivo muí personal y que no tiene porque contarme su vida, eso es por una parte, por otro lado, si el mismo cliente comenta que no va a pagar en el tiempo que se le está indicando. Poniendo él, el día y la cantidad, comentando que no hará el pago cuando el asociado le indique. Como debo controlar esa situación.

  10. Ramon Fuentes dice:

    En cuestion de atencion al cliente mis etimados,es complejo si ha que tener todo el conocimiento y la actitud de servicio es facil decir lo mando a la m . Recordemos que hay sirtaciones reciprocas por lo cual es solo saber manejar. Que si en lo personal conozco esos tipos de clientes ya he tratado con ellos ,sus arqumentos de no satisfecho es para no pagar ,si entras al juego perdes……. Asi es como se manejan los capitales .
    Ej. Pedro Perez con Juan llamemo asi cerro un negocio y el valor de $2,000 al final no le agrado y solo pago el 50% para donde va el otro 50% ? Juan como no conoce ni mabeja relaciones humanas se lo llevo . que e de el?

  11. Luis dice:

    Hola!!
    Lamentablemente la cultura en este país, nos lleva a que la frase de que «el cliente siempre tienen la razón » sea tomada para el beneficio del supuesto cliente, olvidándose por completo de la pérdida que pueda tener el negocio sin importar las condiciones de compra y más aún sabiendo que el consumidor fue quien erró en la adquisición de su producto o servicio adquirido; normalmente no lee las condiciones de comprar, políticas de cambios y devoluciones, garantías, instructivos de uso y contenidos del paquete o servicios adicionales que se requieren, argumenta que el vendedor no le informó o le dijo lo que a su entender manifiesta siendo está la clave para salirse con la suya.
    Es claro que cuando hay algo que corregir se hace sin mayor problema siempre amablemente y buscando compensar la mala experiencia, sin embargo como lo comenté al inicio de mi comentario, hoy en día nuestra cultura a hecho que abusen de esta condición llegando hasta la amenaza de publicar en las redes sociales la mala experiencia para generar mala reputación de la marca o empresa en cuestión.

  12. victoria dice:

    Siempre hay clientes difíciles.. unos mas que otros siempre los hay en todas partes.

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