El cliente siempre tiene la razón
«El cliente siempre tiene la razón» es una frase conocida propia del servicio al cliente que significa que ante cualquier opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca se debe discutir o polemizar con él, y más bien darle la razón.
El darle siempre la razón al cliente nos ayuda a reforzar y mantener la relación con él, a dar una buena impresión ante otros clientes presentes, y a evitar que el cliente cuente su mala experiencia a otros consumidores.
Como norma general, debemos darle siempre la razón al cliente, sin embargo, existen ocasiones en las que es posible no hacerlo, por ejemplo, cuando el cliente realiza una opinión, objeción, queja o reclamo que se nos hace imposible aceptar, por ejemplo, cuando quiere aprovecharse una vez más de nuestra política de devoluciones.
En estos casos, debemos hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razón, decirle tranquilamente que esta vez no podemos atender su solicitud, o explicarle amablemente que entendemos su posición, pero que esta vez se nos hace imposible compartirla.
Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a poner en práctica la frase «el cliente siempre tiene la razón»:
- ante una queja o reclamo por parte del cliente, debemos mantener la calma, escucharlo atentamente, y hacerle las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema. Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.
- ante una queja, reclamo o solicitud por parte del cliente, aún así él no esté en lo correcto, debemos suponer que su queja, reclamo o solicitud está justificada y asumir que de alguna manera fuimos nosotros los que hemos cometimos un error. Luego pedirle disculpas por la molestia que le hemos causado, y resolver el problema tan pronto como sea posible.
- ante una queja, reclamo o solicitud por parte del cliente, podemos aprovechar la situación para ofrecerle «algo más», es decir, además de haber atendido su queja, reclamo o solicitud, podríamos ofrecerle algo extra para compensarlo por el tiempo y la molestia que supuestamente le hemos causado, por ejemplo, si se quejó del servicio que le hemos brindado, podríamos optar por no cobrarle el servicio prestado, o por ofrecerle un servicio adicional.
- ante una solicitud por parte del cliente, debemos tratar siempre de ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando lo creamos conveniente, por ejemplo, no ser tan estrictos y alterar el paquete de nuestro producto si el cliente nos lo pide.
Amigos de crecenegocios , como siempre un gusto leer sus post.
En este caso nos dan un excelente consejo sobre los clientes y cómo formar relaciones a largo plazo con ellos , por el bien de ellos por adquirir un servicio de calidad o productos que se merecen y por el bien del negocio o compañía para tener una lista de clientes fieles a ella.
Gracias por estos consejos , saludos!
-Enrique Gastelo
Amigos, crecenegocios, muy interesante este articulo.
Como empresarios hay que tener en cuenta estos consejos tan utiles EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON, como debemos mantener la calma, sabidura y astucia para manejar situaciones complicadas y simples que tambien puede llegar a tener su dificultad.
Da gusta leerlos y progresar
Necesito saber un ejemplo de cuando el cliente tiene la razon, pero que no sea un derecho del consumidor
gracias
me gustaria un manual dirigido a call center de como manejar a clientes molestos.
segun los gustos y las necesidades del cliente escuchar ,comprender y tomar en cuenta para asi mejorar la calidad del producto estar a las espectativas que requieren los clientes ,»porque el cliente siempre tiene la razon»
Las quejas o devoluciones que existe por un producto en la empresa son detalles que debemos tomar encuenta ,el cliente tiene gustos y necesidades,por lo cual tiene que estar satisfecho con el producto ,a partir de ese entonces tomar medidas satisfactorias y presentar un producto de calidad con la finalidad que el cliente se sienta satisfecho,»el cliente tiene la razon»
En mi opinión personal es A) por más que cambien los tiempos , pero el cliente siempre es primero y tiene la razón, es el que nos paga el salario. No confundamos una queja o reclamo por un empleado mal capacitado o por nuestra inoperancia a hacer lo que le prometimos.
Si lo pactado está muy claro y hay acuerdo comercial no tiene que existir disconformidad, así de sencillo.
Antes llamaba a cualquier call center de ventas y se desvivían por vender, aclararnos todas nuestras dudas s/producto o servicio; o visitaba el comercio. Ahora están jugando con los aparatos electrónicos y ni caso te hacen como clientes. Será el vendedor se ha vuelto mentiroso?
Gracias!
Otro de los motivos por los que el cliente siempre tiene razón es por evitar que el cliente se marche a otro local a comprar o utilizar otro servicio. Y eso además podría hasta resultar más serio porque la pérdida de clientes en servicios o comercios es lo que más puede perjudicar o incluso hacer daño a los negocios, que uno de los motivos por los que los clientes podrían quejarse además es por el trato de determinados empleados, que pueden mostrar actitudes un tanto frías, serias o distantes hacia los clientes, o incluso llegando a enfadarse con los clientes por razones hasta carentes de importancia o incluso sin hacer nada malo los clientes porque los empleados están de mal humor por tener un mal día.
Este último caso sería el que mas hay que estudiar ya que sólo algunos por el mal trato de los empleados llegan a quejarse por ello a los jefes como por ejemplo yo, que en todo caso ahí sí que hay que escuchar a los clientes y tomar medidas contra los empleados los mismos jefes como por ejemplo hablar seriamente con esos empleados que les puede faltar algo de educación o simplemente paciencia con los clientes. En todo caso si no se atendiera a esas quejas para que la próxima vez los empleados sean más amables con los clientes, si se diese el caso no atendiesen las empresas a esas quejas con algunos clientes como yo al final dejarán de ir a comprar a esos locales o dejarán de utilizar esos servicios que les prestan.
Con lo cual no sólo el cliente siempre tiene razón sino que incluso que muchos clientes además no son tontos, hay que tenerlo muy claro.
Yo discrepo, doy por sentado que todos somos, clientes o acaso no consumimos luz agua etc
.lPues partiendo de esta base, mis derechos empiezan donde termina la mala educacion de ambas partes.Me explico mejor: Lucia puede ser una muy buena dependienta pero no tuene porque dejar ni permitir que por una mala gestion interna se la humille y responsabiluce a ella de dicha imprudecua, bien o mal ella es el ultimo orejon del tarro, delante suyo hay muchas otras personas que haciendo su trabajo de forma mediocre llegan a casa igual que salieron, lucia durante su jornada a sido, dependienta, psicologa y a tenido que enfrentarse a situaciones y desaires por los llamados» clientes que siempre tienen la razon»que la dejan muy mal a nivel emocional .Mi conclucion es podriamos ser mas empaticos, menos criticos y mas humanos .Si un buenos dias o un simple hola cuesta decir cuando se entra en un local no estas siendo ni educado ni empatico , si en el momento que tu entras en un negocio la dependienta,camarera/o no te atiende de inmediato podriamos pensar que esta ocupado, pero siempre es mas facil culpar al debil que enfrentarce a quien quizas es el culpable de que tu esperes mas de la cuenta o que pagues mas de lo debido Sres seamos empaticos y no descarguemos nuestras frustraciones con dependientes,camareros,teleoperadoreetc.Que hoy en dia cobran un sueldo pesimos para el trabajo que deberian hacer otro.
¿el usuario tendra la razon?
el cliente siempre tiene la razón ,
el cliente no siempre tiene la razón,
el cliente correcto siempre tiene la razon
elije la respuesta correcta
a) el cliente siempre tiene la razón ,
b) el cliente no siempre tiene la razón,
c) el cliente correcto siempre tiene la razon
d) el empleado casi siempore tiene la razon
e) ninguna de las anteriores
PENSAR QUE EL CLIENTE TIENE LA RAZÓN EN MI CASO LES COMENTO QUE NO TODOS SON CLIENTES LEY UN COMENTARIO QUE DICE QUE SOLO PREGUNTAN Y NUNCA SE ACERCAN A U NEGOCIO CON UN HOLA UN BUENOS DÍAS POR FAVOR PIENSO QUE TANTO EL VENDEDOR COMO EL COMPRADOR SE MERECEN UN RESPETO PERO SI EL CLIENTE COMPRA O ESTOY EQUIVOCADO O ACASO MI TIEMPO NO VALE CUAL ME PUEDE ACLARAR MI DUDA