Cómo manejar las quejas o reclamos del cliente

17

Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un producto, brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente porque siempre habrá clientes exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saber manejarlas.

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.

cómo manejar las quejas o reclamos del cliente

En este artículo te mostraremos paso por paso cómo manejar las quejas o reclamos del cliente de tal manera que evites que estas lleguen a ser un problema y más bien las conviertas en una oportunidad.

1. Afronta rápidamente el problema

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.

Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que estés haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través de un correo electrónico, no dejes pasar mucho tiempo para responderlo aún cuando no tengas una solución para el problema, y si has cometido un error, no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino anticípate a su queja o reclamo, y acércate o comunícate con él.

Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.

2. Escucha atentamente

Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.

Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo te permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo.

En cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o cortas antes de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien el problema, sino que también lo harás enojar más ya que verá que no le estás prestando atención.

3. Muestra aprobación

Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, muestra aprobación por lo que te acaba de decir.

Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aún cuando consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.

Mostrar aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo y que la consideras válida; sin embargo, ten en cuenta que todas las quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones tendrás que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razón.

4. Ofrece disculpas

Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el cliente, ofrécele las disculpas del caso.

Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases como “le ruego que nos disculpe” o “le agradezco que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que nunca más volverá a pasar.

Ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.

5. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas a cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo vas a volver a hacer, y si fue por una mala atención por parte de uno de tus trabajadores, podrías decirle que vas a hacer las investigaciones del caso.

En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solución, podrías optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida.

6. Resuelve el problema

Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.

Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a hacerle nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones internas sobre un trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo, consultando con sus superiores, investigando si antes han habido otras quejas sobre él, poniéndole una mayor supervisión, etc.).

En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías optar por comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones necesarias para resolverlo y que te estarás comunicando con él tan pronto como te sea posible.

7. Ofrece “algo más”

Una vez que has resuelto el problema, ofrécele “algo más” al cliente como compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para su próxima compra, o si su queja fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, una vez que se lo has vuelto a hacer, podrías optar por no cobrárselo y además ofrecerle un trabajo o servicio adicional de manera gratuita.

Ofrecer “algo más” te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original y que, además, se lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.

8. Haz seguimiento

Finalmente, una vez que le has ofrecido “algo más” al cliente, hazle seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono para preguntarle si esta vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una mala atención, una vez que te has asegurado de que sea bien atendido y le has ofrecido una compensación por el mal rato pasado, ponle un mayor control a tus trabajadores para asegurarte de que no vuelvan a cometer el mismo error.

Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de que el problema se haya resuelto y no se vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el cliente, y tener la oportunidad de mantener comunicación con él, y así, por ejemplo, poder ofrecerle nuevos productos o servicios que podrían ser de su interés.

Consejos para un mejor manejo de las quejas o reclamos

Además de los pasos que te acabamos de presentar, los siguientes son algunos consejos que también te ayudarán a manejar las quejas o reclamos del cliente:

  • Mantén la calma: la regla general para el manejo de las quejas o reclamos es mantener la calma en todo momento. Ante una queja o reclamo debes ser consciente que te encuentras en una situación difícil, pero antes de preocuparte por perder al cliente, toma la situación como una oportunidad para saber en qué estás fallando y fidelizarlo.
  • Actúa con rapidez: otro requisito importante en el manejo de las quejas o reclamos es actuar con rapidez. Mientras menos tiempo tenga que esperar un cliente para que su queja o reclamo sea atendida y resuelta, mayores posibilidades tendrás de tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea el tiempo que tenga que esperar, mayor será su enfado.
  • Muestra actitud: en el manejo de las quejas o reclamos lo que realmente importa es la actitud. Un cliente se enojará menos y hasta perdonará un error si ve que se le ha atendido con actitud, si ve que uno se ha esforzado por resolver su problema, incluso si por algún motivo este no llegara a solucionarse.
  • Delega autoridad: para una mejor y más rápida atención de las quejas o reclamos, delega suficiente autoridad a tus trabajadores como para que ellos mismos sean capaces de atender estas, y así no tengan que estar remitiendo al cliente a otros trabajadores o a otras áreas, o estar consultando con sus superiores cómo deben proceder.
  • Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten especial cuidado con las quejas o reclamos que los clientes publican en las redes sociales, ya que hoy en día con la popularización de estas, una queja o reclamo no contestada a tiempo o mal contestada, podría llegar a ser rápidamente del conocimiento de una gran cantidad de consumidores.
También podría interesarte
17 comentarios
  1. Maria Fernanda Sánchez Montoya dice

    Buenos días: Realizamos unas compras para el inicio de clases de los niños y nos dimos cuenta de que una de la maleta estaba un poco inclinada hacia adelante, pero la verdad no le dimos importancia, a los ocho días, volvimos a la tienda para que nos pasaran la maleta por garantía, ya que al ponerle peso comenzó a irse hacia adelante, el vendedor la revisó y dijo que la maleta no tenia ninguna avería, que las cremalleras estaban en perfecto estado, que el caro subía y bajaba bien, que las ruedas giraban y que no le veía ninguna avería, por tal motivo; no podía enviarla por avería ya que NO SABIA que tipo de avería podía ser, antes dijo que era solo cuestión de que se supiera repartir el peso.
    Luego volvimos al almacén ya cansados de que la maleta se fuera hacia adelante y aunque fue otro vendedor quien nos atendió TAMPOCO supo que hacer ya que NO SABIA por que tipo de avería debía pasar la maleta, y tampoco nos dio solución a nuestro caso, me acerque a otro totto y al comentar el caso me dijeron que si se podía pasar por garantía, pero que debía hacerlo en el almacén donde la había comprado, por lo tanto me volví a acercar a dicho almacén y un tercer empleado me dijo que la maleta estaba buena, muy a pesar de que también se le informo a él que tipo de problema tenía la maleta, y antes tras del hecho se puso bravo, cosa que me parece el colmo, ya que no es mi culpa que él personal no este bien informado de los procesos que se manejan internamente en la compañía con respecto a las averías que se pueden presentar en las maletas, con todo respeto ese no es mi trabajo y mucho menos mi problema, porque yo pagué por una maleta nueva y en BUEN ESTADO, ese problema que presenta la maleta de mi hijo. ya es de fabricación….al punto que los mismos empleados reconocen que la maleta esta en buen estado.
    Ahora ni asumiendo yo el costo del arreglo de la maleta, ya que se pasó el tiempo de la garantía gracias a la mala información de los empleados se le puede dar solución a esto? porque SIGUEN SIN SABER QUE TIPO DE ARREGLO SE LE TIENE QUE HACER A LA MALETA!! Pues ahora exijo la garantía de la maleta, ya que al solicitar hablar con el administrador del almacén éste tampoco sabe por que tipo de avería debe pasar la maleta, al verme molesta por la situación; decidió llamar para ver que podía hacer, entonces me dio un papelito azul abierto, es decir sin tener claro el costo, ni el tipo de arreglo que se le debe efectuar a la maleta, él quedó en llamarme para informarme el costo, el tipo de arreglo y así saber si estaba yo de acuerdo para proceder a realizar la reparación, pero a pesar de que llevo UN AÑO buscando la solución a mi caso SIGO ESPERANDO porque ésta es la hora que no he recibido ni una llamada para saber el tipo de arreglo que se le debe hacer a la maleta o al menos el precio.
    Mi correo es : mafesa7706@gmail.com, mi número es 3203071429 para una respuesta a mi QUEJA.
    Los productos comprados están a nombre de mi esposo Milton Andres Matiz Pinzón. Muchas gracias.

  2. Yiseth dice

    Buenas tardes
    Para mi en un caso de tener algun problema con un cliente de alguna queja o reclamo ante todo la calma y hacerle ver al cliente que esta atento y dispuesto a poder resolver el caso que se presente tanto para satisfacerlo a el como quedar bn a la empresa y no dejar ir a un cliente y no tener malos comentarios sobre la empresa ante todo debemos de ser respetuosos con el cliente y aclararle los inconvenientes e inquietudes que tenga y llegar a un acuerdo ante todo .
    Gracias

  3. Zoila ramirez dice

    Mi hijo se desliso en el restaueante de chiken filet i se cayo por que estaba mojado el pizo y el muchacho q andaba trapiando lo miro y no dijo nada. Que se debe de hacer en ese caso?

    1. pepe dice

      pues que no corra tu hijo cuídalo mas no preguntes que debes de hacer CUIDALO

  4. NICKENSON MONTAÑO dice

    Buenas noches
    Para mí la mejor manera de atención al cliente, es hablar para que el cliente suministre la información que se necesita para argumentar la necesidad del cliente.
    La segunda es el desarme, sin importar el estado del ánimo del usuario él nunca va esperar que la persona que lo atiende siempre lo trate cortésmente y despeje sus dudas sin mentiras, fluidez, honestidad, claro que es un pequeño resumen de lo que se avisto en la formación y también mi opinión personal.

  5. Miguel dice

    Buenas tardes,
    Sin ninguna duda creo que has dado con las claves exactas ante cualquier reclamación por parte de los clientes.
    Es cierto que todo es importante, pero bajo mi punto de vista hay dos aspectos clave para que se quede en una queja y el cliente continúe contento, que es el tiempo que se tarde en resolver la incidencia, cuanto menos mejor y que ofrezcas “algo más”. Según las reglas del marketing, si tu das, recibes, por lo tanto si eres rápido y puedes tener un detalle seguro que esa persona te corresponderá y todo se habrá quedado en un susto. De esta forma tu negocio no se verá afectado.
    Salu2!!! ;-)

  6. mario loli dice

    Tengo una pregunta,quizás sea fácil y común pero he regresado a mi país natal Peru.
    Voy a un Spa en Av.Los Quechuas Salamanca,gasto por ejemplo 150 soles y cuando
    voy a pagar con tarjeta de crédito,varias veces me ha dicho que NO HAY SISTEMA! lo
    cual me incomoda,una porque las uso por el tema crediticio para tener un buen
    credito por aca como siempre lo tuve en el extranjero por 45 anos y otra porque las
    empleadas me miran como si fuera un tonto en creer esa mentira.
    He escuchado que la dueña algunos días de la semana solo acepta dinero en efectivo
    y sale con la excusa de que no hay sistema.Esta ella en su derecho??
    Sinceramente quisiera quejarme pues a mis 67 anos no quiero ser tonto de nadie
    después de una brillante vida empresial fuera del país.Por favor su respuesta
    confidencial pero si quisiera hacer algo posteriormente.

    1. elizabeth martinez pineda dice

      HAY PERSONAS QUE COMO CLIENTES NOS JUNTAMOS CON QUIEN NO NOS ATIENDE BIEN NI NUNCA LO HARAN UNA VEZ FUI A LA TIENDA EN LA CUAL HE COMPRADO TODA MI VIDA Y ME COMPRE UNOS CACAHUATES LOS CUALES ESTABAN EN MAL SABOR LO CUAL EL TENDERO NO ME QUISO REGRESAR NI MI CAMBIO NI LA DEVOLUCION DE LOS CACAHUATES YO ME FUI ENOJADA PORQUE EL TENDERO ME DIJO QUE LE IBA A DECIR AL PROVEEDOR LO DE LOS CACAHUATES Y QUE SI EL PROVEEDOR LOS ACEPTABA ME DEVOLVIA MI DINERO PERO SOLO EN ESE CASO ME DEVOLVIA MI DINERO AHORA RESULTA QUE HAY QUE PAGAR POR MERCANCIA HECHADA A PERDER FUE UN PROBLEMA MUY FEO DEL CUAL LE DIJE QUE YO SOY CLIENTA Y QUE ASI NO SE TRATA A LOS CLIENTES ME FUI MUY ENOJADA SENTI QUE ME ROBARON MI DINERO Y APARTE ME TENIA QUE DEJAR DEL ABUSO

  7. lolkokklklkk dice

    hola como edtan las quejas son muy buenaas gracias ppr ayudarme

  8. Luis Enrique Belloso Letona dice

    los reclamos son el tema mas delicado dentro de cualquier empresa, y son las empresas grandes las que aparentan tener mas tecnologia y conocimiento para la solucion con los clientes pero no es cierto, son las peores en atender los problemas.

  9. super dice

    Bueno, no estás de mas…buenos consejos para seguir o al menos reflexionar. Pero creo que los que tienden a olvidarse de los clientes son mas bien las grandes empresas.
    Buen post

  10. sofía dice

    Que un empleado reclame una queja de una forma improcedente a un cliente puede causar un daño bastante grande a la imagen de tu establecimiento. Hay una serie de pautas, unas “reglas”; y encima, que el cliente siente que ha habido algo que realmente le ha llevado a poner una queja de reclamaciones, no debemos enfadarles aún más. Yo hice este curso para saber cómo sobrellevar estas quejas https://www.institutoeurofor.com/manejo-de-quejas-y-reclamos.html?search_query=quejas&results=5 y posteriormente, le enseñé como hacerlo a mis empleados. Recordemos que las quejas no son “malas”, si finalmente las utilizamos para mejorar nuestra empresa, hacerla más confortable y adaptarla más a lo requerido por el cliente.

  11. azucena rodriguez dice

    Muy bueno el articulo según mi apreciación. otra medida que ha de tomarse es que una vez identificamos una queja repetitiva sobre una situación hay que hacer un plan de mejora sea del proceso de capacitación a l personal. etc.

  12. Asesoria fiscal madrid dice

    Genial post!
    Muchas gracias por hacernos llegar esta información. Aunque parezca que no sea muy importante al principio, pero es fundamental saber realizar un buen servicio al cliente e intentar fidelizarlo.

  13. Gemma dice

    Genial artículo. Hace poco leí un caso de un cliente que había puesto a parir a una empresa en las redes sociales y lo único que se le ocurrió al community manager fue borrar todos los comentarios y no dejar rastro, pero eso fue lo peor que pudo hacer ya que en pocas horas tuvo encima a todo el mundo. Lo que hay que hacer es ir de frente y si comentes un fallo intentar solucionarlo de la mejor manera que se pueda pero siempre con la verdad por delante hacia el cliente. Muchas veces pensamos que es imposible apaciguar los ánimos pero a veces con una simple disculpa es suficiente. Un saludo

  14. Aide berenice albarado Guzmán dice

    Me prometieron cambiarme con mi nmro de tel a su compañía. Y no me ivan a cobrar tres meses de renta y no fu así porque.

  15. Soledad dice

    Buenos días, ¡muy buen post!
    Es cierto todo lo que mencionas, me gustaría resaltar que dentro de todos esos pasos a seguir el más importante sin duda es el factor tiempo, ya que cuanto más tardemos en actuar más se podrá extender el problema, lo peor que pueden hacer las empresas es intentar “esconder el bulto”, ver que no funciona y reaccionar pasado ya unas semanas. Tener una buena imagen es el trabajo de mucho tiempo y hay que hacer muchos mérito, pero conseguir una mala reputación es cuestión de segundos.
    Un saludo :D

Publica un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.