Cómo brindar un buen servicio o atención al cliente

Hoy en día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente exigentes en lo que respecta al servicio al cliente.

Ellos solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que los valoran, aún cuando su producto sea de menor calidad que los de la competencia, y se abstendrán de comprarle a quienes los traten con tosquedad o indiferencia, o dejarán de comprarle para irse a la competencia aún cuando hayan sido sus clientes por años.

Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente porque no saben cómo hacerlo, y si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas pautas que te ayudarán a brindar un buen servicio al cliente:

Sé amable

Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de nuestros clientes.

Saluda al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en qué puedes ayudarlo y atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo momento contacto visual y una adecuada entonación; y una vez que lo hayas atendido pregúntale si puedes ayudarlo en algo más o dale las gracias por su compra o visita, y despídete con un hasta pronto.

Muestra actitud

Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.

Hazle notar al cliente que estás para servirlo y que estás interesado en su satisfacción antes que en venderle, pero mostrando un interés genuino y no uno forzado o artificial pues el cliente siempre se da cuenta de ello y cuando suceda solo lograrás que se moleste o incomode; y muéstrate en todo momento atento, solícito e interesado en ayudarlo a encontrar el producto que busca o en solucionar cualquier problema que pueda tener.

Atiende con rapidez

Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un producto o brindarles un servicio.

Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo (si estás ocupado en ese momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento), y luego atiende sus consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su producto o bríndale su servicio con la mayor rapidez que te sea posible.

Resuelve las quejas o reclamos

Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día con la popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede llegar hasta significar la quiebra.

Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el cliente; por ejemplo, si te reclama por uno de los platos de tu restaurante, pídele las disculpa del caso aún cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás inmediatamente con el cocinero para saber qué sucedió, y aprovecha la situación para ganarte su fidelidad no cobrándole el plato y además ofreciéndole otro como compensación por las molestias que pudo haber tenido.

Brinda un trato personalizado

Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato personalizado.

Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra y así este no tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y siempre que te sea posible bríndale al cliente una atención que tenga en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares; por ejemplo, si sabes que siempre que visita tu hotel pide una botella de agua mineral, la próxima vez que lo visite, antes de que pida la botella, déjasela en su habitación junto con una nota que diga: «le deseamos una feliz estadía».

Ofrece un ambiente agradable

Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y así que existan más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con una decoración de acuerdo al estilo de este último, una disposición armónica de los elementos, una iluminación adecuada, una buena ventilación, una música agradable y, sobre todo, trabajadores amigables que traten al cliente en todo momento con amabilidad, cortesía y cordialidad.

Ofrece comodidad

Un cliente que se siente cómodo es también un cliente que se siente como en su casa y así con más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta cómodo, sillas y sillones confortables, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus pertenencias y, sobre todo, trabajadores serviciales que estén pendientes en todo momento de que cuente con todas las comodidades posibles.

Ofrece seguridad

Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así se sienta seguro en todo momento.

Procura que el local de tu negocio cuente con todas las medidas de seguridad posibles tales como, por ejemplo, zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, botiquines médicos, extintores y, sobre todo, personal de seguridad capacitado y en número suficiente.

Ofrece higiene

La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.

Asegúrate de que el local de tu negocio cumpla con todas las normas de higiene establecidas; por ejemplo, que los baños estén pulcros, que no hayan papeles en el piso, que las paredes estén limpias y, sobre todo, que los trabajadores estén bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable, con las uñas cortas y, de ser el caso, con el cabello recogido.

Sé flexible

Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no nos compre sino también que termine yéndose a donde sí le den lo que busca o quiere.

Estate siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente, pero dando un «sí» que suene convincente sin mostrar ningún atisbo de duda (en caso de que te pida algo que no tienes, podrías decirle algo como, por ejemplo, «por ahora no lo tenemos pero pronto se lo vamos a conseguir»), y a hacer concesiones a pesar de las reglas o políticas que tu empresa pueda tener; por ejemplo, cuando el cliente te pida alterar el menú de tu restaurante o pagar con una moneda extranjera.

Sé sincero

Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza, por lo que si ve que en algún momento no somos sinceros con él, simplemente no nos comprará o no volverá a hacerlo.

Sé siempre sincero con el cliente acerca de tu producto o servicio; por ejemplo, nunca le digas que tu producto cuenta con características que en realidad no posee, y nunca le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir; por ejemplo, nunca le prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible.

Cumple tus promesas

Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien que no fue sincero con él, pero para él no habrá nada peor que alguien que no cumplió una promesa que le hizo.

Si le has prometido al cliente un producto con determinadas características, asegúrate de que las tenga al momento de entregárselo, y si le has prometido entregarle un producto en una determinada fecha, asegúrate de cumplir con el plazo acordado. Si por algún motivo de pronto sabes que ello no va a ser posible, llámalo inmediatamente y sé sincero con él, pídele las disculpas del caso y explícale el motivo de la demora, y si es posible aprovecha la situación para ganarte su fidelidad ofreciéndole una compensación (por ejemplo, un descuento) por las molestias que pudo haber tenido.

Nunca presiones

Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine comprándonos, pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.

Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo o cuando sepas de alguno que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto complementario al que acaba de comprar), pero nunca por ningún motivo lo presiones para que te compre.

Nunca apures

Apurar al cliente es otro grave error que probablemente hará que termine haciendo lo que queremos, pero que también hará que no vuelva a comprarnos o visitarnos.

Escucha atentamente al cliente y nunca lo interrumpas o cortes cuando te esté expresando alguna queja o reclamo, nunca le des la cuenta de tu servicio si es que no te la ha pedido (si ya tienes que cerrar tu local comunícaselo amablemente), y nunca le preguntes por el tiempo que piensa quedarse contigo.

Nunca discutas

Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer ello el cliente no solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también hablará mal de nosotros a otros consumidores.

Ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a discutir o polemizar con él. Mantén la calma en todo momento y muéstrate sereno, abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos casos responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.

Ofrece servicios adicionales

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o servicio adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida volver a comprarnos o visitarnos.

Ofrece siempre servicios adicionales al producto o servicio principal que ofreces; por ejemplo, el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación del producto, el de capacitación sobre el uso del producto, el de soporte técnico, el de devoluciones para productos defectuosos, entre otros servicios de postventa.

Consejos para brindar un buen servicio al cliente

Para finalizar este artículo, te presentamos a continuación algunos consejos que te ayudarán a aplicar con mayor efectividad las pautas que acabamos de ver:

Brinda un buen servicio a todos tus clientes

Brinda un buen servicio o atención a todos y a cada uno de tus clientes. Trata a todos tus clientes por igual sin tener prejuicios con ninguno de ellos pues no existen los clientes pequeños. Un cliente que en primera instancia podría parecer pequeño, podría terminar convirtiéndose en tu principal cliente.

Contrata personal adecuado

Cuando contrates personal para tu negocio ten siempre en cuenta la importancia del buen servicio al cliente y asegúrate de contratar solamente a aquél que tenga las competencias necesarias para brindarlo (por ejemplo, que tenga vocación de servicio), aún cuando no vaya a tener contacto frecuente con el cliente.

Capacita a tu personal en el buen servicio al cliente

Capacita permanentemente a tu personal en el buen servicio al cliente. Para ello matricúlalo en algún curso, contrata un capacitador especialista en el tema, o simplemente dale charlas periódicas en donde le recuerdes la importancia del buen servicio al cliente y cómo brindarlo.

Trata bien y motiva a tu personal

Para que pueda brindar un buen servicio al cliente no solo debes capacitar a tu personal en el tema, sino también tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa los trata) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).

Mantén informado a tu personal

Finalmente, asegúrate de que tu personal esté siempre bien informado acerca de tu producto y todos los aspectos relacionados con este, y así sea capaz de responder todas las consultas que le haga el cliente, y no tenga que estar consultando a última hora cuando no sepa determinada información.