Claves en el servicio al cliente: la rápida atención

Una de las principales claves en el servicio al cliente es la rápida atención.

Para dar un buen servicio al cliente, no basta con atenderlo con amabilidad, sino que también es necesario atenderlo con rapidez.

Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más al cliente. No hay nada peor para éste que tener que esperar demasiado, ya sea para que lo atiendan, para que le entreguen un producto o para que le brinden un servicio.

Por ejemplo, en el caso de un restaurante, una buena comida podría quedar arruinada si el cliente tiene que esperar mucho a que alguien lo atienda, si tiene que esperar demasiado a que le sirvan su plato, si tiene que pedir repetidamente la cuenta, o si tiene que esperar más de lo normal para que le devuelvan su tarjeta de crédito.

Hacer esperar de más al cliente podría ser motivo suficiente para que éste deje de ser nuestro cliente y se pase a las filas de la competencia.

La rápida atención empieza por atender inmediatamente al cliente apenas éste ingrese al local de nuestro negocio.

Si estamos ocupados, al menos debemos acercarnos a él y decirle que enseguida lo estaremos atendiendo, decirle que tome asiento que pronto estaremos con él, o simplemente darle la carta del menú y hacerle saber que hemos notado su presencia y que en cuanto podamos lo vamos a atender.

Y una vez que hayamos escuchado su consulta, solicitud, pedido o reclamo, debemos atenderlo o servirlo con la mayor rapidez posible.

Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a brindar una rápida atención al cliente:

• crear procesos simples y eficientes: mientras más simples y eficientes sean nuestros procesos, más rápido podremos atener al cliente. Un ejemplo de un proceso simple y eficiente podría uno que implique el uso de una plataforma en Internet o una aplicación para smartphones que nos permita tomar los pedidos del cliente antes de que éste visite nuestro local.
• tener el número adecuado de personal: para atender rápidamente al cliente debemos procurar contar con el número adecuado de personal. Debemos tener siempre presente que por querer reducir costos en personal, podríamos terminar por perder clientes.
• capacitar al personal: debemos capacitar y entrenar al personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre todo, hacerle notar la importancia de brindar siempre una rápida atención.
• delegar autoridad: debemos procurar que un mismo trabajador sea capaz de atender una queja o reclamo, solucionar un problema o hacer concesiones con un cliente, sin que tenga que estar consultando a sus superiores sobre qué decisiones tomar, o que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores y estar explicando nuevamente su problema a todos.
• incentivar el trabajo en equipo: debemos hacer que nuestro personal trabaje en equipo y no aisladamente. Nada es más irritante para un cliente que oír a un trabajador contestarle que no puede atender su solicitud porque él no era quien lo estaba atendiendo.