¿Qué es servicio al cliente? (definición, importancia, claves y consejos)

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

Un buen servicio al cliente puede ser motivo suficiente para que los consumidores nos compren y sean fieles a nosotros, y un mal servicio al cliente puede ser motivo suficiente para que se desanimen en comprarnos o nos dejen por la competencia.

En este artículo te decimos qué es el servicio al cliente, cuál es su importancia, cuáles son sus claves, y varios consejos que te ayudarán a brindar un buen servicio al clitente.

Hoy en día en donde la competencia es cada vez mayor, y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, la clave del éxito está en el servicio al cliente.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda o proporciona a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderles un producto o servicio, o entregarles o brindarles el mismo.

Todo servicio al cliente suele estar influenciado por los siguientes factores:

• Trato amable: el trato amable hace referencia al trato cortez y servicial. Se da, por ejemplo, cuando un trabajador saluda al cliente con una sonrisa sincera, y le hace saber que está para servirlo y está genuinamente interesado en su satisfacción antes que en venderle.
• Atención personalizada: atención personalizada hace referencia a la atención directa o personal. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
• Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
• Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
• Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
• Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
• Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, los hace sentir cómodos y seguros, y los atiende en un local limpio.

Servicio al cliente y atencion al cliente se suelen usar de manera indistinta, sin embargo, servicio al cliente abarca más, mientras atención al cliente suele incluir el trato directo.

Importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien asegurarnos de que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Es por ello que es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

El servicio de postventa

El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

• Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
• Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
• De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.
• De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.

Claves en el servicio al cliente

Las claves en el servicio al cliente son factores que si desarrollamos bien pueden hacer la diferencia entre brindar un buen servicio al cliente.

A continuación las principales claves en el servicio al cliente:

El trato amable

El trato amable hace referencia al trato cortés, amigable, cordial o servicial.

El trato amable empieza por saludar con una sonrisa sincera al cliente apenas ingrese al local de nuestro negocio, continúa con hacerle saber que estamos para servirlo y que estamos genuinamente interesados en su satisfacción antes que en venderle, y termina con agradecerle por habernos comprado o visitado.

Un trato amable también implica atender amablemente cualquier queja o reclamo que tenga el cliente; por ejemplo, si nos reclama por la mala atención brindada por parte de uno de nuestros trabajadores, pedirle las disculpas del caso, comunicarle las medidas inmediatas que vamos a tomar, prometerle que lo ocurrido no volverá a pasar, y aprovechar para ganarnos su fidelidad no cobrándole por el servicio brindado o procurándole un obsequio en compensación por el mal rato pasado.

La atención personalizada

La atención personalizada hace referencia a la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente.

Una atención personalizada podría implica que un mismo trabajador atienda a un cliente durante todo el proceso de compra desde la atención de sus consultas y la toma de su pedido, hasta la entrega de su producto y el seguimiento de la venta; en vez de que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores.

Y también podría implicar brindarle a un cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, un servicio hecho de acuerdo a sus requerimientos específicos, o una promoción exclusiva que pueda ser de su interés particular.

La rápida atención

Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, otra de las claves en el servicio al cliente es la rápida atención.

Una rápida atención podría implicar contar con procesos simples y eficientes que permitan responder rápidamente las consultas del cliente, tomar su pedido antes de que acuda a nuestro local (por ejemplo, a través de una aplicación web o para smartphones), y entregarle su producto o brindarle su servicio en la mayor brevedad de tiempo posible.

Una rápida atención también podría implicar delegar suficiente autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de atender las quejas o reclamos del cliente, resolver sus problemas, o hacerle concesiones, sin que tenga que estar consultando a sus superiores sobre qué decisiones tomar, o que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores y estar explicando nuevamente su problema a todos.

Los servicios adicionales

Finalmente, otra de las claves en el servicio al cliente son los servicios adicionales al producto o servicio ofrecido.

Los servicios adicionales podrían incluir servicios brindados durante el proceso de venta; por ejemplo, en el caso de un restaurante, contar con un ambiente especial para que los niños pequeños jueguen, en el caso de una agencia de autos, al vender un auto entregárselo al cliente con el tanque lleno de gasolina, o en el caso de un taller de reparación de autos, al reparar un auto entregárselo al cliente totalmente limpio y con los servicios básicos de mantenimiento.

Y también podrían incluir servicios de post venta tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación del producto, el servicio de soporte técnico o de mantenimiento, garantías, políticas de devoluciones para productos defectuosos, entre otros.

¿Cómo brindar un buen servicio al cliente?

Hoy en día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente exigentes en lo que respecta al servicio al cliente.

Ellos solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que los valoran, aún cuando su producto sea de menor calidad que los de la competencia, y se abstendrán de comprarle a quienes los traten con tosquedad o indiferencia, o dejarán de comprarle para irse a la competencia aún cuando hayan sido sus clientes por años.

Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente porque no saben cómo hacerlo.

Si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas pautas que te ayudarán a brindar un buen servicio al cliente:

Sé amable

Lo primero que puedes y debes hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser amable, cortés y cordial en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de tus clientes.

Saluda siempre al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, por su nombre. Luego pregúntale en qué puedes ayudarlo y atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo momento contacto visual y una adecuada entonación, y una vez que lo hayas atendido pregúntale si puedes ayudarlo en algo más o dale las gracias por su compra o visita, y despídete con un hasta pronto.

Muestra actitud

Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.

Hazle notar al cliente que estás para servirlo y que estás interesado en su satisfacción antes que en venderle, pero mostrando un interés genuino y no uno forzado o artificial pues el cliente siempre se da cuenta de ello y cuando suceda solo lograrás que se moleste o incomode; y muéstrate en todo momento atento, solícito e interesado en ayudarlo a encontrar el producto que busca o en solucionar cualquier problema que pueda tener.

Atiende con rapidez

Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un producto o brindarles un servicio.

Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo (si estás ocupado en ese momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento), y luego atiende sus consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su producto o bríndale su servicio con la mayor rapidez que te sea posible.

Resuelve las quejas o reclamos

Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día con la popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede llegar hasta significar la quiebra.

Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el cliente; por ejemplo, si te reclama por uno de los platos de tu restaurante, pídele las disculpa del caso aún cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás inmediatamente con el cocinero para saber qué sucedió, y aprovecha la situación para ganarte su fidelidad no cobrándole el plato y además ofreciéndole otro como compensación por las molestias que pudo haber tenido.

Brinda un trato personalizado

Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato personalizado.

Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra y así este no tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y siempre que te sea posible bríndale al cliente una atención que tenga en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares; por ejemplo, si sabes que siempre que visita tu hotel pide una botella de agua mineral, la próxima vez que lo visite, antes de que pida la botella, déjasela en su habitación junto con una nota que diga: «le deseamos una feliz estadía».

Ofrece un ambiente agradable

Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y así que existan más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con una decoración de acuerdo al estilo de este último, una disposición armónica de los elementos, una iluminación adecuada, una buena ventilación, una música agradable y, sobre todo, trabajadores amigables que traten al cliente en todo momento con amabilidad, cortesía y cordialidad.

Ofrece comodidad

Un cliente que se siente cómodo es también un cliente que se siente como en su casa y así con más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta cómodo, sillas y sillones confortables, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus pertenencias y, sobre todo, trabajadores serviciales que estén pendientes en todo momento de que cuente con todas las comodidades posibles.

Ofrece seguridad

Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así se sienta seguro en todo momento.

Procura que el local de tu negocio cuente con todas las medidas de seguridad posibles tales como, por ejemplo, zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, botiquines médicos, extintores y, sobre todo, personal de seguridad capacitado y en número suficiente.

Ofrece higiene

La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.

Asegúrate de que el local de tu negocio cumpla con todas las normas de higiene establecidas; por ejemplo, que los baños estén pulcros, que no hayan papeles en el piso, que las paredes estén limpias y, sobre todo, que los trabajadores estén bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable, con las uñas cortas y, de ser el caso, con el cabello recogido.

Sé flexible

Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no nos compre sino también que termine yéndose a donde sí le den lo que busca o quiere.

Estate siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente, pero dando un «sí» que suene convincente sin mostrar ningún atisbo de duda (en caso de que te pida algo que no tienes, podrías decirle algo como, por ejemplo, «por ahora no lo tenemos pero pronto se lo vamos a conseguir»), y a hacer concesiones a pesar de las reglas o políticas que tu empresa pueda tener; por ejemplo, cuando el cliente te pida alterar el menú de tu restaurante o pagar con una moneda extranjera.

Sé sincero

Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza, por lo que si ve que en algún momento no somos sinceros con él, simplemente no nos comprará o no volverá a hacerlo.

Sé siempre sincero con el cliente acerca de tu producto o servicio; por ejemplo, nunca le digas que tu producto cuenta con características que en realidad no posee, y nunca le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir; por ejemplo, nunca le prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible.

Cumple tus promesas

Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien que no fue sincero con él, pero para él no habrá nada peor que alguien que no cumplió una promesa que le hizo.

Si le has prometido al cliente un producto con determinadas características, asegúrate de que las tenga al momento de entregárselo, y si le has prometido entregarle un producto en una determinada fecha, asegúrate de cumplir con el plazo acordado. Si por algún motivo de pronto sabes que ello no va a ser posible, llámalo inmediatamente y sé sincero con él, pídele las disculpas del caso y explícale el motivo de la demora, y si es posible aprovecha la situación para ganarte su fidelidad ofreciéndole una compensación (por ejemplo, un descuento) por las molestias que pudo haber tenido.

Nunca presiones

Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine comprándonos, pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.

Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo o cuando sepas de alguno que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto complementario al que acaba de comprar), pero nunca por ningún motivo lo presiones para que te compre.

Nunca apures

Apurar al cliente es otro grave error que probablemente hará que termine haciendo lo que queremos, pero que también hará que no vuelva a comprarnos o visitarnos.

Escucha atentamente al cliente y nunca lo interrumpas o cortes cuando te esté expresando alguna queja o reclamo, nunca le des la cuenta de tu servicio si es que no te la ha pedido (si ya tienes que cerrar tu local comunícaselo amablemente), y nunca le preguntes por el tiempo que piensa quedarse contigo.

Nunca discutas

Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer ello el cliente no solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también hablará mal de nosotros a otros consumidores.

Ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a discutir o polemizar con él. Mantén la calma en todo momento y muéstrate sereno, abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos casos responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.

Ofrece servicios adicionales

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o servicio adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida volver a comprarnos o visitarnos.

Ofrece siempre servicios adicionales al producto o servicio principal que ofreces; por ejemplo, el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación del producto, el de capacitación sobre el uso del producto, el de soporte técnico, el de devoluciones para productos defectuosos, entre otros servicios de postventa.

Consejos sobre el servicio al cliente

Además de las pautas que acabamos de ver, los siguientes son algunos consejos que no implican directamente brindar un buen servicio al cliente, pero que te ayudarán a cumplir con ello, te ayudarán a aplicar con mayor efectividad estas:

Siempre saluda, da las gracias y despídete

Siempre saluda al cliente con una sonrisa sincera apenas ingrese al local de tu negocio, y en caso de tratarse de un cliente frecuente, procura saludarlo por su nombre, y una vez que haya completado su compra, dale siempre las gracias, y luego despídete de él amablemente y deséale un hasta pronto.

Brinda un buen servicio a todos tus clientes

Brinda un buen servicio o atención a todos y a cada uno de tus clientes. Trata a todos tus clientes por igual sin tener prejuicios con ninguno de ellos pues no existen los clientes pequeños. Un cliente que en primera instancia podría parecer pequeño, podría terminar convirtiéndose en tu principal cliente.

Contrata personal adecuado

Cuando contrates personal para tu negocio ten siempre en cuenta la importancia del buen servicio al cliente y asegúrate de contratar solamente a aquél que tenga las competencias necesarias para brindarlo (por ejemplo, que tenga vocación de servicio), aún cuando no vaya a tener contacto frecuente con el cliente.

Capacita a tu personal en el buen servicio al cliente

Capacita permanentemente a tu personal en el buen servicio al cliente. Para ello matricúlalo en algún curso, contrata un capacitador especialista en el tema, o simplemente dale charlas periódicas en donde le recuerdes la importancia del buen servicio al cliente y cómo brindarlo.

Trata bien y motiva a tu personal

Para que pueda brindar un buen servicio al cliente no solo debes capacitar a tu personal en el tema, sino también tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa los trata) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).

Mantén informado a tu personal

Finalmente, asegúrate de que tu personal esté siempre bien informado acerca de tu producto y todos los aspectos relacionados con este, y así sea capaz de responder todas las consultas que le haga el cliente, y no tenga que estar consultando a última hora cuando no sepa determinada información.

Errores comunes en el servicio al cliente

Debido principalmente a una falta de capacitación en el tema muchas empresas suelen cometer errores en lo que respecta al servicio al cliente, los cuales en algunos casos no solo pueden llegar a significar que el cliente desista de comprar o que decida no volver a hacerlo, sino también que decida contar su mala experiencia a otros consumidores.

Pero para que este no sea tu caso y sepas cuáles son los errores que debes evitar, te presentamos a continuación una lista con los que consideramos que son los 10 errores más comunes cometidos en el servicio al cliente:

Error #1: no capacitar al personal en el servicio al cliente

El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los trabajadores y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar al personal para que brinde un buen servicio al cliente es tan importante como capacitarlo para que realice bien sus funciones.

Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente ya sea matrículandolo en cursos, contratando capacitadores o simplemente haciendo pequeñas reuniones periódicas en donde, por ejemplo, les recordemos su importancia, les hablemos sobre el servicio al cliente que estamos brindando, y les digamos cómo es que podemos mejorarlo.

Error #2: capacitar solamente a los vendedores

Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le compete a los vendedores y que, por tanto, solo estos deben ser capacitados en el tema, sin tener en cuenta que el trato que cualquier otro trabajador le brinde al cliente también podría ser determinante para que este decida comprar o irse a la competencia.

Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente o, en todo caso, a todos los que en algún momento puedan llegar a tener contacto con el cliente, desde el personal encargado de la seguridad hasta el gerente general. Debemos asegurarnos de que todos se muestren amables, solícitos y serviciales con el cliente, que siempre lo saluden, le den las gracias y se despidan de él.

Error #3: no capacitar de manera especial a la recepcionista

Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a todos los trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un trabajador al que se le debería capacitar de manera especial por ser quien dará la primera impresión de la empresa al cliente: la recepcionista.

Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a la persona que trata por primera vez con el cliente. Una recepcionista entusiasta y amigable podría ser motivo suficiente para que el cliente se anime por comprarnos, mientras que una recepcionista impaciente o desganada, podría ser motivo suficiente para que desista de hacerlo.

Error #4: no tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente

Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata impresión en el cliente, es brindarle la misma atención a todos los clientes por igual sin tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de cada uno.

Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si sabemos que siempre que nos visita nos pide un determinado producto, la próxima vez que nos visite podríamos sorprenderlo entregándole el producto antes de que nos los pida junto con una nota de agradecimiento por su preferencia.

Error #5: hacer esperar al cliente

Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre que se le trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso, por más amable que se sea con el cliente, este considerará que se le ha brindado una mala atención si ha tenido que esperar demasiado.

Debemos evitar hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo, entregarle un producto o brindarle un servicio, y más bien atenderlo con la mayor rapidez que nos sea posible. Para ello, debemos procurar contar con procesos simples y eficientes, tener un número suficiente de trabajadores, capacitar a estos para que brinden una rápida atención, etc.

Error #6: no cumplir una promesa

Otro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que este luego se olvidará de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no cumplida es algo que el cliente difícilmente olvida y que por más amable que se sea con él, si no se le cumple una promesa difícilmente volverá a confiar en uno y, por tanto, a comprarle o visitarlo.

Ya sea que le hayamos prometido al cliente un producto con determinadas características o entregrale un producto en una determinada fecha, siempre debemos asegurarnos de cumplir con nuestra promesa. Si el cliente nos pide algo que sabemos que no podremos cumplir, debemos ser sinceros con él y decirle que en estos momentos no contamos con el producto o que no podremos entregárselo para la fecha que quiere.

Error #7: tener una política demasiado estricta

Otro error común que tiene como consecuencia que el cliente no solo no compre, sino también que se vaya a donde sí le den lo que quiere, es acatar las políticas o reglas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente las pide.

Debemos evitar en lo posible frases como «es la política de la empresa» y «si hago esto por usted tendría que hacerlo por todos», desarrollar políticas flexibles que eviten que el cliente termine yéndose a la competencia, y hacer concesiones cuando creamos conveniente; por ejemplo, cuando el cliente nos pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos que incluye una de nuestras promociones.

Error #8: apurar al cliente

Otro error frecuente que cuando se comete en algunos casos se logra que el cliente termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga sus consultas, realice un reclamo o utilice un servicio.

Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus consultas y demore en decidir su compra, escucharlo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es que no nos la ha pedido (si ya tenemos que cerrar nuestro local debemos comunicárselo amablemente).

Error #9: discutir con el cliente

Otro error común que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se comete no solo se pierde definitivamente al cliente, sino que también se logra que este termine hablando mal de uno a otros consumidores, es olvidarse de la frase «el cliente siempre tiene la razón» y ponerse a discutir o polemizar con él.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos ponernos a discutir o polemizar con él. Siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo por encima de todo. Ante una opinión, objeción o reclamo que no consideremos válido, simplemente debemos hacerle saber amablemente que respetamos su posición, pero que no la compartimos.

Error #10: ignorar al cliente

Finalmente, otro error común en el servicio al cliente que cuando se comete se crea en este una sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es ignorarlo, por ejemplo, cuando ingresa al local del negocio, se sienta en la mesa del restaurante o se pone a observar los productos exhibidos.

Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo, acercarnos a él y preguntarle en qué podemos ayudarlo, apenas se siente en la mesa de nuestro restaurante debemos entregarle la carta y ponerle los cubiertos, y apenas se ponga a observar nuestros productos debemos ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un pedido.