La importancia de saber escuchar al cliente
20 Febrero 2009 – 18:42
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Muchos empresarios caen en el error de no tomar en cuenta las opiniones, comentarios, sugerencias, críticas o quejas de sus clientes.
No saben escuchar a sus clientes, y ello muchas veces se traduce en la toma de malas decisiones, diseño de malas estrategias, imposibilidad de captar nuevos clientes y la pérdida de los clientes con que ya se cuenta.
La importancia de saber escuchar a nuestros clientes radica en que ello nos brindará información útil para nuestro negocio, que nos permitirá diseñar estrategias de marketing más efectivas, nos permitirá brindar una atención personalizada y nos permitirá saber en qué podemos mejorar o qué debemos suprimir en nuestra empresa.
Siempre que podamos, debemos prestar atención, o tratar de descifrar o saber de nuestros clientes:
- sus verdaderas necesidades.
- sus preferencias de consumo.
- sus gustos.
- sus costumbres o hábitos de consumos.
- qué es lo que no les gusta de nuestros productos o servicios.
- qué les gustaría que se mejorara.
- por qué nos prefieren a nosotros en vez de la competencia, etc.
Y luego, con esta información, podremos diseñar estrategias de marketing más efectivas, por ejemplo:
- diseñar o modificar productos o servicios de tal manera que se adapten a sus necesidades o gustos.
- definir precios más acordes con su economía o situación financiera.
- establecer canales de ventas que sean más accesibles para ellos.
- diseñar medios o mensajes publicitarios que más efectividad tengan en ellos.
Por otro lado, sabremos en qué podemos mejorar, cambiar o quitar en nuestro negocio.
Y, por último, conociendo las necesidades o gustos particulares de un determinado consumidor, tendremos la posibilidad de diseñar un producto o servicio exclusivo para él, es decir, brindar un servicio personalizado.
Para intencionalmente poder recabar esta información de nuestros clientes, podemos:
- hacer pequeñas encuestas.
- crear un buzón de sugerencias.
- realizar pequeñas entrevistas a modo de conversación, por ejemplo, al momento de realizar la venta o brindar el servicio.
- invitarlos a almorzar, o a alguna reunión o actividad.
- llamarlos después de haber realizado la compra, para conocer su impresión sobre el uso del producto.
- llevar una base de datos, o realizar estadísticas.
En resumen, siempre debemos estar atentos a las opiniones, comentarios, sugerencias o quejas de nuestros clientes y, por otro lado, siempre debemos tratar de descifrar o recabar información sobre ellos, tal como sus necesidades, preferencias, hábitos, etc. (por ejemplo, a través de pequeñas encuestas o entrevistas), con esta información diseñaremos estrategias de marketing más efectivas, sabremos en qué debemos mejorar o cambiar en nuestro negocio; y, por último, nos permitirá brindar a determinados clientes una atención personalizada de acuerdo a sus gustos o preferencias particulares.
Etiquetas: Marketing, Servicio al cliente
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