La atención al cliente

la atención al cliente

Hoy en día, con tantos competidores y productos ofertados en el mercado, es prácticamente una obligación para toda empresa brindar una buena atención al cliente si quiere sobresalir y alcanzar el éxito.

Los consumidores de hoy ya no sólo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino también, que se les brinde una buena atención.

Una buena atención no sólo hará que el cliente decida volver a nuestro negocio, sino que también, muy probablemente, hará que nos recomiende con otros consumidores.

Mientras que, por otro lado, una mala atención no sólo hará que el cliente deje de visitarnos, sino que también, muy probablemente, hará que hable mal de nosotros a otros consumidores.

Por tanto, nunca debemos descuidar la atención al cliente, sea cual sea el tipo de negocio que tengamos.

Para brindar una buena atención al cliente, lo primero que debemos hacer es contratar al personal adecuado (aquél que tenga vocación de servicio), incluyendo al personal que tenga poco contacto con el cliente.

Y luego, una vez que contemos con el personal adecuado, debemos capacitarlo y entrenarlo en la buena atención al cliente, para lo cual podríamos matricularlo en cursos, contratar a un instructor especialista en el tema, o simplemente darle charlas periódicas sobre cómo dar una buena atención al cliente.

Veamos a continuación los factores que intervienen en la atención al cliente:

Saludo

Una buena atención empieza con dar un buen recibimiento al cliente.

Apenas ingrese al local de nuestro negocio, debemos saludarlo con una sonrisa sincera y, si se trata de un cliente frecuente, debemos procurar saludarlo por su nombre.

Trato amable

Al cliente se le debe tratar con amabilidad y cortesía en todo momento, bajo cualquier circunstancia.

Debemos hacerle notar que estamos para servirlo y que estamos genuinamente interesados en su satisfacción.

Actitud

En la atención al cliente lo que realmente importa es la actitud.

En caso de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y, tal vez, perdone y olvide nuestro error, si hemos demostrado que nos hemos esforzado por darle una buena atención y por satisfacerlo.

Rápida atención

Para que una buena atención al cliente sea considerada como tal, ésta debe ser rápida.

Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si no brindamos una rápida atención, si hacemos esperar de más al cliente para atenderlo, entregarle un producto o brindarle un servicio.

Atención personalizada

Hoy en día los clientes aprecian que se les brinde una atención personalizada.

Una atención personalizada podría consistir en ofrecerle al cliente promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc.

Comodidad

Para que el cliente sienta que se le ha brindado una buena atención, es necesario que se sienta cómodo.

Debemos contar con un local lo suficientemente amplio como para que sienta a gusto, contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar dónde pueda guardar sus pertenencias, etc.

Seguridad

Así como el cliente buscar sentirse cómodo en un negocio, también busca sentirse seguro.

Nuestro local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, suficiente personal de seguridad, zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, botiquines médicos, etc.

Higiene

Una buena atención al cliente también implica contar con un local limpio y un personal aseado.

Nuestro local debe estar siempre limpio y cumplir con todas las normas de higiene establecidas, y nuestro personal debe estar siempre bien aseado y con el uniforme o la vestimenta impecable.

No presionar

Una buena atención también implica no presionar al cliente.

Es posible sugerir cuando el cliente se muestre perdido, o cuando sepamos de algún producto que podría interesarle (por ejemplo, un producto complementario al que ha comprado), pero nunca presionar.

No apurar

Así como no se le debe presionar al cliente para que compre, tampoco se le debe apurar.

Por ejemplo, en un restaurante no debemos servirle la cuenta sin que la haya pedido (lo cual es una invitación a que se vaya y no regrese nunca más), ni preguntarle cuánto tiempo tiene para comer cuando se haya sentado en la mesa.

No discutir

No se debe presionar ni apurar al cliente, y mucho menos discutir con él.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir o polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo.

Información

Una buena atención al cliente también implica que los vendedores estén bien informados.

Nuestros vendedores deben conocer bien sus productos y todos los aspectos relacionados con éstos (por ejemplo, las promociones), y deben ser capaces de responder todas las consultas que haga el cliente.

Servicios adicionales

Finalmente, una forma de brindar una buena atención al cliente consiste en ofrecer servicios adicionales que sean, de preferencia, gratuitos.

Por ejemplo, podríamos ofrecer el servicio de entrega del producto a domicilio, la instalación del producto, el servicio técnico o de mantenimiento, políticas de devoluciones para productos defectuosos, u otros servicios de post venta.

Fecha de publicación o de última actualización: 14-10-2013
7 Comentarios para “La atención al cliente”
  1. karol 7 enero 2014
  2. oscar muñoz orozco 27 abril 2013
  3. lorens 29 noviembre 2012
  4. yaz Badillo 21 noviembre 2012
  5. ernestina 11 noviembre 2012
  6. MANUEL 2 octubre 2012
    • larry salazar 29 octubre 2012

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