La satisfacción del cliente

24 mayo 2011 por Crece Negocios

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

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Cómo lograr la satisfacción del cliente

20 mayo 2011 por Crece Negocios

Cuando logramos un cliente plenamente satisfecho, éste no sólo volverá a comprarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, ofreciéndole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) debe ser siempre nuestro objetivo.

Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente:

Ofrecer un producto de calidad

La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias.

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Servicio al cliente en pequeñas empresas

11 abril 2011 por Crece Negocios

Cada vez que una pequeña empresa se ve en la situación de tener que competir con una grande, su reacción natural es entrar en pánico.

Sin embargo, a pesar de que puede ser intimidante competir con una gran empresa, no hay razón para pensar que una pequeña no podría estar en la capacidad para hacer frente a una grande.

Probablemente una pequeña empresa no podría competir en precios o en variedad de productos, pero en lo que sí podría competir es en el servicio al cliente.

Su estructura sencilla así como otras de las características propias de las pequeñas empresas, tales como su cercanía al cliente o su flexibilidad para adaptarse a las necesidades de éste, les permite muchas veces ofrecer un mejor servicio al cliente que las grandes empresas.

De ahí que una de las principales claves para competir con las grandes empresas, y una de las principales claves del éxito de las pequeñas empresas, radique en hacer hincapié en el buen servicio al cliente.

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El cliente siempre tiene la razón

8 abril 2011 por Crece Negocios

“El cliente siempre tiene la razón” es una frase conocida propia del servicio al cliente que significa que ante cualquier opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca se debe discutir o polemizar con él, y más bien darle la razón.

El darle siempre la razón al cliente nos ayuda a reforzar y mantener la relación con él, a dar una buena impresión ante otros clientes presentes, y a evitar que el cliente cuente su mala experiencia a otros consumidores.

Como norma general, debemos darle siempre la razón al cliente, sin embargo, existen ocasiones en las que es posible no hacerlo, por ejemplo, cuando el cliente realiza una opinión, objeción, queja o reclamo que se nos hace imposible aceptar, por ejemplo, cuando quiere aprovecharse una vez más de nuestra política de devoluciones.

En estos casos, debemos hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razón, decirle tranquilamente que esta vez no podemos atender su solicitud, o explicarle amablemente que entendemos su posición, pero que esta vez se nos hace imposible compartirla.

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La política de devoluciones

7 abril 2011 por Crece Negocios

Una política de devoluciones es un conjunto de normas o reglas establecidas por una empresa que señalan la posibilidad de que un cliente pueda devolver los productos adquiridos en ésta a cambio de su dinero o de otro producto, así como los términos y condiciones bajo las cuales podrá hacer efectiva dicha devolución.

Contar con una política de devoluciones es una excelente forma de ofrecer a nuestros clientes un servicio extra, y contar así con todas las ventajas que ello conlleva, tales como una mayor satisfacción del cliente, la posibilidad de que nos vuelvan a visitar, y la posibilidad de que nos recomienden.

Sin embargo, muchos empresarios consideran que contar con una política de devoluciones podría significar que clientes inescrupulosos se aprovechen de ésta y, por ejemplo, compren un producto, lo usen, y luego regresen al día siguiente para que se les devuelva su dinero.

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La atención al cliente

26 marzo 2011 por Crece Negocios

Hoy en día, con tantos competidores y productos ofertados en el mercado, es prácticamente una obligación para una empresa brindar una buena atención al cliente si es que quiere sobresalir y alcanzar el éxito.

Los consumidores ya no sólo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino también, que se les brinde una buena atención.

Una buena atención no sólo hará que el cliente decida volver a nuestro negocio, sino que también, muy probablemente, hará que nos recomiende con otros consumidores.

Mientras que, por otro lado, una mala atención no sólo hará que el cliente deje de visitarnos, sino que también, muy probablemente, hará que hable mal de nosotros a otros consumidores.

Por tanto, nunca debemos descuidar la atención al cliente, sea cual el sea el tipo de negocio que tengamos.

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Claves en el servicio al cliente: la rápida atención

22 marzo 2011 por Crece Negocios

Una de las principales claves en el servicio al cliente es la rápida atención.

Para dar un buen servicio al cliente, no basta con atender amablemente al cliente, sino que también es necesario atenderlo con rapidez.

Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más al cliente. No hay nada peor para éste que tener que esperar demasiado, ya sea para que lo atiendan, para que le entreguen un producto, para que le brinden un servicio, etc.

Por ejemplo, en el caso de un restaurante, una buena comida podría quedar arruinada si el cliente tiene que esperar mucho a que alguien lo atienda, si tiene que esperar demasiado a que le sirvan su plato, si tiene que pedir repetidamente la cuenta, o si tiene que es esperar más de lo normal para que le devuelvan su tarjeta de crédito.

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Cómo dar un buen servicio al cliente

17 marzo 2011 por Crece Negocios

A medida que aumenta el número de competidores así como el de productos ofertados en el mercado, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes.

Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino también, que se les brinde un excelente servicio al cliente.

Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente por no saber cómo dar un buen servicio al cliente.

Y si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas reglas o principios que al ponerlas en práctica te ayudarán a brindar un excelente servicio al cliente.

Siempre saluda

La primera regla para dar un buen servicio al cliente es siempre saludar.

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