Errores en el servicio al cliente

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Veamos a continuación algunos de los principales errores que se suelen cometer en cuanto a lo que al servicio al cliente, se refiere:

Falta de capacitación

Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente.

No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.

Para esto, no es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo podemos mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc.

Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien, debemos procurar que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga gracias y muestre una sonrisa sincera.

Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes.

Discutir con el cliente

Otro error común en cuanto al servicio al cliente, es discutir o polemizar con éste.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.

Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del cliente, que no consideremos válido, debemos responder cortésmente y hacerle entender que respetamos su posición, pero no la compartimos.

Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en realidad no la tenga.

Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.

Política demasiado estricta

Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la empresa al pie de la letra y no hacer concesiones cuando el cliente nos las pida.

Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando creamos conveniente, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado.

Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen buscando otros negocios.

No cumplir una promesa

Otro error en el servicio al cliente, es no respetar las promesas que les hagamos a nuestros clientes.

Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para dicho día.

Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo.

En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente y decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto, o no podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto, o que estaremos mejorando nuestros procesos y, de ese modo, podremos atenderlo con la mayor rapidez.

Etiquetas: Marketing, Servicio al cliente

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Última fecha de actualización: 15-03-2011