El manejo de clientes difíciles

Tarde o temprano, siempre nos vamos a encontrar con clientes “difíciles”, es decir, con aquellos clientes que siempre están quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos.

Siempre habrá este tipo de cliente, que por más que uno trate de calmarlo, de satisfacer sus solicitudes o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará satisfecho, y que muy probablemente amenazará con no volver más a nuestro negocio, o con nunca más adquirir nuestros productos.

manejo de clientes difíciles

Lo recomendable cada vez que afrontemos las quejas de este tipo de cliente, es mantener la calma y no sentirnos ofendidos ni molestarnos con él. Debemos comprender que tal vez sólo quiera desquitarse de un mal día, o llamar la atención, y hacer todo lo posible por no perderlo como cliente.

Lo primero que debemos hacer es escuchar atentamente sus quejas. Mientras hagamos ello, no debemos interrumpirlo a no ser que sea para hacerle preguntas que nos ayuden a comprender mejor el problema y que, a la vez, nos permitan demostrar real interés por su situación.

Al darnos sus quejas, nunca debemos discutir con él. Debemos transmitir tranquilidad en todo momento, y demostrar un genuino interés por su situación y por ayudarlo. Ello nos ayudará a apaciguarlo.

Una vez escuchado sus quejas, debemos aceptarlas y ofrecerle nuestras disculpas, agradecerle que nos haya hecho saber nuestros errores, y prometerle una solución inmediata o decirle que nunca más volverá a suceder el error cometido.

Y luego, debemos resolver inmediatamente el problema o acceder a las solicitudes que nos haga, pero además, sorprenderlo e ir más allá de lo que él espera de nosotros.

Por ejemplo, si reclamó por un producto que nos compró estando defectuoso, debemos cambiárselo por otro, y además podemos optar por ofrecerle un nuevo producto gratis o algún bono de descuento especial. Si nos reclamó por un mal servicio brindado, podemos optar por no cobrarle por aquello por lo que se ha quejado, o darle una atención especial, como si fuera el mejor cliente que hayamos tenido.

Si llegamos a atender sus quejas de tal manera que sobrepasemos sus expectativas, no sólo lograremos impresionarlo y retenerlo como cliente, sino que muy probablemente, en vez de que vaya a contar su mala experiencia a otros consumidores, al final, termine hablando bien de nosotros y recomendándonos.

Fecha de publicación o de última actualización: 05-03-2010
10 Comentarios para “El manejo de clientes difíciles”
  1. gabriela 2 mayo 2013
  2. Arnoldo 25 septiembre 2012
    • Blanca Paz 19 agosto 2014
  3. Barry 21 noviembre 2011
  4. Katherine 18 noviembre 2011
  5. Brian.Christiansen 16 noviembre 2011
  6. Brian.Christiansen 13 noviembre 2011
  7. Maribel 14 abril 2010
  8. Arturo 13 marzo 2010
  9. beatriz 13 marzo 2010

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