El cliente siempre tiene la razón

«El cliente siempre tiene la razón» es una frase conocida propia del servicio al cliente que significa que ante cualquier opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca se debe discutir o polemizar con él, y más bien darle la razón.

El darle siempre la razón al cliente nos ayuda a reforzar y mantener la relación con él, a dar una buena impresión ante otros clientes presentes, y a evitar que el cliente cuente su mala experiencia a otros consumidores.

Como norma general, debemos darle siempre la razón al cliente, sin embargo, existen ocasiones en las que es posible no hacerlo, por ejemplo, cuando el cliente realiza una opinión, objeción, queja o reclamo que se nos hace imposible aceptar, por ejemplo, cuando quiere aprovecharse una vez más de nuestra política de devoluciones.

En estos casos, debemos hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razón, decirle tranquilamente que esta vez no podemos atender su solicitud, o explicarle amablemente que entendemos su posición, pero que esta vez se nos hace imposible compartirla.

Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a poner en práctica la frase «el cliente siempre tiene la razón»:

• ante una queja o reclamo por parte del cliente, debemos mantener la calma, escucharlo atentamente, y hacerle las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema. Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.
• ante una queja, reclamo o solicitud por parte del cliente, aún así él no esté en lo correcto, debemos suponer que su queja, reclamo o solicitud está justificada y asumir que de alguna manera fuimos nosotros los que hemos cometimos un error. Luego pedirle disculpas por la molestia que le hemos causado, y resolver el problema tan pronto como sea posible.
• ante una queja, reclamo o solicitud por parte del cliente, podemos aprovechar la situación para ofrecerle «algo más», es decir, además de haber atendido su queja, reclamo o solicitud, podríamos ofrecerle algo extra para compensarlo por el tiempo y la molestia que supuestamente le hemos causado, por ejemplo, si se quejó del servicio que le hemos brindado, podríamos optar por no cobrarle el servicio prestado, o por ofrecerle un servicio adicional.
• ante una solicitud por parte del cliente, debemos tratar siempre de ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando lo creamos conveniente, por ejemplo, no ser tan estrictos y alterar el paquete de nuestro producto si el cliente nos lo pide.