Cómo manejar las quejas o reclamos del cliente

Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un producto, brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente porque siempre habrá clientes exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saber manejarlas.

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.

En este artículo te mostraremos paso por paso cómo manejar las quejas o reclamos del cliente de tal manera que evites que estas lleguen a ser un problema y más bien las conviertas en una oportunidad.

1. Afronta rápidamente el problema

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.

Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que estés haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través de un correo electrónico, no dejes pasar mucho tiempo para responderlo aún cuando no tengas una solución para el problema, y si has cometido un error, no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino anticípate a su queja o reclamo, y acércate o comunícate con él.

Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.

2. Escucha atentamente

Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.

Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo te permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo.

En cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o cortas antes de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien el problema, sino que también lo harás enojar más ya que verá que no le estás prestando atención.

3. Muestra aprobación

Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, muestra aprobación por lo que te acaba de decir.

Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aún cuando consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.

Mostrar aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo y que la consideras válida; sin embargo, ten en cuenta que todas las quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones tendrás que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razón.

4. Ofrece disculpas

Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el cliente, ofrécele las disculpas del caso.

Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases como «le ruego que nos disculpe» o «le agradezco que nos haya manifestado su queja», y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que nunca más volverá a pasar.

Ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.

5. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas a cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo vas a volver a hacer, y si fue por una mala atención por parte de uno de tus trabajadores, podrías decirle que vas a hacer las investigaciones del caso.

En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solución, podrías optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida.

6. Resuelve el problema

Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.

Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a hacerle nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones internas sobre un trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo, consultando con sus superiores, investigando si antes han habido otras quejas sobre él, poniéndole una mayor supervisión, etc.).

En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías optar por comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones necesarias para resolverlo y que te estarás comunicando con él tan pronto como te sea posible.

7. Ofrece «algo más»

Una vez que has resuelto el problema, ofrécele «algo más» al cliente como compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para su próxima compra, o si su queja fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, una vez que se lo has vuelto a hacer, podrías optar por no cobrárselo y además ofrecerle un trabajo o servicio adicional de manera gratuita.

Ofrecer «algo más» te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original y que, además, se lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.

8. Haz seguimiento

Finalmente, una vez que le has ofrecido «algo más» al cliente, hazle seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono para preguntarle si esta vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una mala atención, una vez que te has asegurado de que sea bien atendido y le has ofrecido una compensación por el mal rato pasado, ponle un mayor control a tus trabajadores para asegurarte de que no vuelvan a cometer el mismo error.

Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de que el problema se haya resuelto y no se vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el cliente, y tener la oportunidad de mantener comunicación con él, y así, por ejemplo, poder ofrecerle nuevos productos o servicios que podrían ser de su interés.

Consejos para un mejor manejo de las quejas o reclamos

Además de los pasos que te acabamos de presentar, los siguientes son algunos consejos que también te ayudarán a manejar las quejas o reclamos del cliente:

• Mantén la calma: la regla general para el manejo de las quejas o reclamos es mantener la calma en todo momento. Ante una queja o reclamo debes ser consciente que te encuentras en una situación difícil, pero antes de preocuparte por perder al cliente, toma la situación como una oportunidad para saber en qué estás fallando y fidelizarlo.
• Actúa con rapidez: otro requisito importante en el manejo de las quejas o reclamos es actuar con rapidez. Mientras menos tiempo tenga que esperar un cliente para que su queja o reclamo sea atendida y resuelta, mayores posibilidades tendrás de tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea el tiempo que tenga que esperar, mayor será su enfado.
• Muestra actitud: en el manejo de las quejas o reclamos lo que realmente importa es la actitud. Un cliente se enojará menos y hasta perdonará un error si ve que se le ha atendido con actitud, si ve que uno se ha esforzado por resolver su problema, incluso si por algún motivo este no llegara a solucionarse.
• Delega autoridad: para una mejor y más rápida atención de las quejas o reclamos, delega suficiente autoridad a tus trabajadores como para que ellos mismos sean capaces de atender estas, y así no tengan que estar remitiendo al cliente a otros trabajadores o a otras áreas, o estar consultando con sus superiores cómo deben proceder.
• Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten especial cuidado con las quejas o reclamos que los clientes publican en las redes sociales, ya que hoy en día con la popularización de estas, una queja o reclamo no contestada a tiempo o mal contestada, podría llegar a ser rápidamente del conocimiento de una gran cantidad de consumidores.